Читать онлайн Аутсорсинг: Искусство делегирования бесплатно
Введение
«Аутсорсинг. Искусство делегирования». Название книги выбрано неслучайно, ведь аутсорсинг – это долгосрочное, нацеленное на результат партнерство, создать которое – настоящее искусство. Очень важно, чтобы такое сотрудничество было эффективным и комфортным для обеих сторон, партнеры уважали и чувствовали друг друга.
Одна моя коллега сравнила аутсорсинг с браком: подобрать провайдера услуг – как выбрать мужа или жену. И это в самом деле так, ведь залогом успешного бизнес-партнерства являются общие цели и ценности – то же самое, что скрепляет людей в семье!
В основу этой книги легло мое видение стратегического аутсорсинга, сформировавшееся за годы работы в этой сфере. Мой профессиональный опыт включает работу в международной аудиторской компании, многолетнее руководство группой аутсорсинговых компаний SMAR и, наконец, соавторство в создании учебника по аутсорсингу[1]. Наибольшее внимание в книге я уделяю бухгалтерскому, налоговому и кадровому учету, однако многие пункты из моей пошаговой инструкции можно использовать и для других аутсорсинговых проектов.
Я постаралась простым языком описать важные моменты, которые необходимо предусмотреть на разных этапах перехода на аутсорсинг: при выборе поставщика услуг, при согласовании договора, в момент перехода и после него. Также вы узнаете, как самостоятельно рассчитать экономическую эффективность аутсорсингового проекта, не будучи при этом финансистом.
Моей главной задачей было поделиться с вами личным опытом в сфере аутсорсинга, предостеречь от распространенных ошибок и показать, как наладить сотрудничество с провайдером услуг, чтобы оно приносило удовлетворение обеим сторонам. Аутсорсинг – сложный бизнес-инструмент, но если вы будете помнить о нескольких простых правилах и придерживаться их, то у вас все получится. Подспорьем в этом послужат мои наработки (они помещены в разделе «Примеры к главам»), которые вы можете использовать как шаблоны в процессе работы над собственным проектом.
Большинство рекомендаций, приведенных в книге, сопровождаются примерами из моей практики. Поэтому отдельно обращаюсь к тем читателям, что работали с компанией SMAR: возможно, на страницах этой книги вы найдете описание своего проекта или пересказ эпизода из нашей истории сотрудничества – благодарю вас за этот опыт!
По-настоящему успешный аутсорсинговый проект может состояться лишь тогда, когда обе стороны идут навстречу друг другу, умеют оказывать поддержку и готовы к изменениям. Клиенты нашей компании именно такие! Искренне благодарю вас за возможность совершенствования и мотивацию к развитию. Спасибо за многолетнее сотрудничество, благодаря которому я узнала, что такое настоящие стратегические аутсорсинговые проекты.
Спасибо моему мужу за поддержку и вдохновение во время написания книги!
Огромное спасибо моему партнеру по аутсорсингу – Ольге Ковтун (Косьминой), которая все годы нашего сотрудничества была моим надежным «тылом». Благодаря ей сотни проектов успешно реализованы и реализуются в настоящее время. Спасибо, Оля!
И конечно же, отдельная благодарность команде группы компаний SMAR – в каждом офисе по всему миру!
Мария Лемеза
Глава 1
Подумайте дважды! Как понять, нужен ли вам аутсорсинг
Проверяем, готовы ли вы к аутсорсингу
Аутсорсинг услуг актуален для разных бизнесов. В любой компании есть процессы, которые можно передать третьей стороне. В то же время аутсорсинг не лекарство от всех болезней – это полноценный бизнес-процесс, для запуска которого требуются особые условия. Вы должны быть готовы к работе с аутсорсинговой компанией.
Важно!
Проверьте свою готовность к аутсорсингу!
Прежде чем приступать к поиску провайдера услуг, ответьте на следующие вопросы.
1. Есть ли у вас четкое понимание миссии и целей собственного бизнеса?
Любой провайдер услуг окажется бессилен, если у вас не будет представления о том, какого результата вы хотели бы достичь. Как он сможет хорошо выполнить свою работу, когда вы сами не определились, что же такое «хорошо» для вас?
Вспоминается недавний эпизод из практики. Дело было в нашем польском офисе в Варшаве. Позвонила потенциальная клиентка, чтобы уточнить информацию о возможном сотрудничестве. Попутно она объяснила свои претензии к текущему провайдеру: «Они не сказали нам про возможность возвращать налог на добавленную стоимость, и за два года работы мы ни разу не получили возврат! Почему они этого не делали? Ведь нам это нужно!» Я выслушала ее и объяснила, что все не так просто. При возврате НДС, особенно крупной суммы, в обязательном порядке проводится налоговая проверка. Некоторые наши клиенты не хотят никаких проверок и предпочитают учитывать НДС в стоимости своих покупок. Если бы мы сами, по своей инициативе начали делать возврат НДС, были бы эти клиенты довольны? Сомневаюсь.
Конечно, если это ваш первый опыт работы с аутсорсинговой фирмой, вам будет трудно сразу сформулировать четкие критерии качества. Поэтому лучше честно рассказать об этом провайдеру и поставить общую, но ясную цель: мы ожидаем качественного оказания услуг с точки зрения требований локального законодательства.
Даже такой минимальный критерий лучше, чем его отсутствие. Вы не можете просто передать ведение бухгалтерского учета третьей стороне и забыть про него – это точно приведет к печальному результату. У вас должны быть четкие цели, которые вы поставите аутсорсинговой компании и выполнение которых будете регулярно контролировать.
Важно!
Передать бухгалтерский учет на аутсорсинг и забыть про него – плохая стратегия! В итоге вам придется восстанавливать учет.
Напомню здесь ставшее уже классическим определение аутсорсинга, данное ассоциацией IAOP (International Association of Outsourcing Professionals):
«Аутсорсинг есть долгосрочное, ориентированное на результат бизнес-сотрудничество с внешним специализированным поставщиком услуг. На аутсорсинг может передаваться одна или несколько отдельных бизнес-функций либо сквозной бизнес-процесс полностью» (курсив мой. – М.Л.)[2].
Итак, аутсорсинг подразумевает ориентацию на результат, а не просто оказание услуг. Это и отличает аутсорсинговые компании от исполнителей отдельных работ.
Даже если вы только открыли компанию и не планируете на ближайшее время никаких активностей, а задача аутсорсера сводится к предоставлению «пустых» отчетов и деклараций – попросите его направлять вам копии деклараций с отметкой о подаче в соответствующий государственный орган. Таким образом, вы обеспечите верхний уровень контроля, что позволит избежать неприятностей в будущем.
Здорово, если текущая цель – масштабировать бизнес. Тогда аутсорсинг поможет наладить связанные с ростом процессы и сосредоточиться на продукте. При наличии таких планов важно убедиться, что аутсорсинговая компания готова качественно оказывать услуги в случае вашего резкого роста, например, в 10 раз. Вы можете уточнить, есть ли у компании план быстрого масштабирования и сколько времени может занять его внедрение.
Так, наша компания – SMAR Outsourcing Solutions – является единственным в Беларуси партнером Safeguard – глобальной компании по начислению заработной платы. Одним из критериев получения эксклюзивного статуса было как раз наличие плана масштабирования – нам пришлось изрядно поработать, чтобы привести его в соответствие мировым стандартам.
Что важно включить в план масштабирования? В нашем плане, кроме прочих, было два ключевых пункта:
● Возможность быстрого найма сотрудников для оказания объема услуг, в 10 раз превышающего изначальные договоренности.
Соответственно, мы прописали источники, из которых формируется кадровый резерв компании: у нас заключен рамочный договор с кадровым агентством, имеются договоры с одним вузом и несколькими колледжами, куплен доступ к базам вакансий и резюме и т. д. Другой важный аспект – наличие свободных и оборудованных рабочих мест: к примеру, вместимость нашего офиса позволяет нанять 20 работников в течение двух недель. Если требуется больше, то это может занять от месяца до двух. Впрочем, учитывая, что при четких регламентах и процессах (без ведения кадрового учета) один специалист может рассчитать зарплату для тысячи сотрудников, двадцати таких специалистов более чем достаточно для обслуживания крупного штата.
● Технические возможности программного обеспечения и облачного сервера компании.
Важно учитывать, располагаете ли вы необходимой технической базой для десятикратного масштабирования.
2. Действуют ли в вашей компании внутренние регламенты работы?
Если регламенты отсутствуют, то аутсорсинговый проект, скорее всего, не состоится. Представим ситуацию: вы хотите передать бухгалтерский учет на аутсорсинг. Спросите себя:
● Какой промежуток времени отводится вами на закрытие месяца/квартала/года?
● В какие сроки вы хотели бы распределять дивиденды?
● Каким образом у вас настроен процесс выставления собственных актов или инвойсов?
● Куда вы сдаете отчетность – в банк или инвесторам, в какие сроки вы это делаете и что включает отчетность?
● Есть ли у вас платежные дни или оплаты происходят хаотично, когда придется?
● Своевременно ли вам предоставляют документы ваши поставщики?
Критически важно знать ответы на все эти вопросы: либо у вашей компании должны быть четко прописаны внутренние процессы, либо вы сами должны иметь ясное представление, как они работают.
Сейчас мы реализуем крупный проект – расчет заработной платы и ведение кадрового учета для компании с большим штатом (более 2000 человек). У клиента был свой регламент работы с сотрудниками: их мотивации, приема, увольнения, предоставления отпусков и т. д. Еще до начала совместной работы мы существенно изменили этот регламент – и продолжаем улучшать его сейчас. Прежде всего это делается для удобства сотрудников нашего клиента. Никто не спорит, допустим, насколько важно своевременно выплачивать заработную плату. Но для того чтобы выплата была сделана в конкретный день (в нашем случае 10-го числа), требуется произвести множество других операций – зачастую задолго до этой даты. Например, первого числа должен быть закрыт табель (независимо от выходных или праздников, исключение – январь, когда закрытие делается второго числа) – в противном случае своевременно рассчитать и проверить заработную плату будет практически невозможно. Чтобы предусмотреть все подобные нюансы, вам обязательно потребуются подробно описанные процессы и регламенты.
В таблице 1 показано, как выглядит процесс увольнения сотрудника при ведении кадрового учета аутсорсинговой компанией. Как можно видеть, в процессе четко описаны требуемые документы, указаны сроки, в которые они должны быть предоставлены, и перечислены ответственные за это лица.
Важно!
Проверяйте наличие лицензии по оказанию услуг кадрового учета, так как в некоторых странах, в частности в Республике Беларусь, этот вид услуг лицензируется.
3. Какие процессы вы хотите передать провайдеру?
Тем, кто еще не имеет опыта в аутсорсинге и пока не понимает всех его нюансов, настоятельно рекомендую начинать с малого. Ограничьте взаимодействие с провайдером небольшим участком работ – так вам удастся хорошо освоиться в новой сфере и при этом не совершить слишком больших ошибок.
Не отдавайте поставщику услуг критически важные процессы. К примеру, если вы решили перевести на аутсорсинг бухгалтерский учет – начните с начисления заработной платы. Сотрудничество с аутсорсером может не дать желаемого результата, и тогда вы легко вернете это направление «под свое крыло».
Если у вас большая компания (от 1500 человек), передавайте на аутсорсинг расчет заработной платы десятой части штата (150–200 человек). В этом случае не забудьте согласовать с провайдером процесс консолидации его данных с вашими: отчетность предоставляется в целом по компании и должна сохранять единообразный вид. Вы должны договориться с аутсорсинговой компанией, в каком виде и в какие сроки она предоставит вам информацию для включения в общий отчет. Образец описания такого процесса дан в Примере 1 (раздел «Примеры к главам»).
Важно!
Если вы передали на аутсорсинг расчет зарплаты только для части сотрудников, обязательно согласуйте процесс консолидации данных провайдера с вашими данными, так как вся отчетность будет предоставляться в целом по компании.
Если у вас уже есть опыт работы в области аутсорсинга и вы планируете передать достаточно большой процесс и объем задач, то рекомендую разделить функции между двумя подрядчиками. Да, с одной стороны, управление таким проектом будет сложнее, но с другой – вы снизите риски некачественного оказания услуг. Кроме того, если подрядчик по какой-либо причине не сможет выполнить работу (а такое бывает – например, когда увольняется ключевой специалист или возникает перегрузка из-за неправильного распределения ресурсов), вы сможете без лишних усилий «перебросить» часть функций другому подрядчику, который уже знает ваши внутренние регламенты и процессы.
У нашей компании имеется опыт успешной работы «на пару» с другим аутсорсером. Один наш клиент – международная группа компаний с head office в Литве – держал на территории Беларуси 12 дочерних предприятий с разными видами бизнеса. Ведение их бухгалтерского, налогового и кадрового учета обеспечивал один провайдер, однако в какой-то момент было принято решение разделить аутсорсинг: одной части «дочек» услуги оказывала наша компания, другой – компания из числа «большой четверки»[3]. Поначалу мы сталкивались со сложностями взаимодействия, но позже все участники оценили плюсы такого формата. Главным выгодоприобретателем от такого разделения был, конечно, клиент: во-первых, он получил доступ одновременно к двум уникальным экспертизам – нашей и коллег, во-вторых, как я уже говорила, в любой момент провайдеры могли подстраховать друг друга. Особенно актуальным такое разделение аутсорсинговых услуг является для сезонного бизнеса, когда в период оживления активности требуется привлечение дополнительных ресурсов.