Читать онлайн Книга 4 Статистики бесплатно

Введение

В современном мире данных и аналитики, статистика становится не просто инструментом, а языком бизнеса. Она позволяет не только оценивать текущее состояние дел, но и предсказывать тенденции, выявлять возможности для роста и принимать обоснованные решения. Эта книга представляет собой практическое руководство по работе со статистиками, применимыми к различным аспектам управления бизнесом.

Цель книги – помочь читателям разобраться в методах анализа данных, научиться правильно их интерпретировать и эффективно применять на практике. На страницах книги вы найдете подробные описания ключевых показателей, формулы для их расчета и рекомендации по улучшению результатов.

Книга предназначена для руководителей, аналитиков, специалистов по маркетингу и всех, кто стремится усилить конкурентные преимущества своего бизнеса с помощью данных.

Что такое статистики?

Что такое статистика? Статистика – это компас, указывающий, куда двигаться для достижения успеха. Она показывает, как дела: растут ли продажи, выполняются ли планы, довольны ли клиенты. Растущие показатели сигнализируют о динамике, указывая на эффективность стратегии. Если вниз – пора что-то менять.

Падающая статистика показывает: компания теряет позиции и требует немедленных действий.

Растущая статистика означает, что сейчас количество чего-либо больше, чем было раньше.

Мы действуем на основе статистик. Они показывают, работают ли штатный сотрудник или группа, так как работа создаёт статистику. Если они работают неэффективно, статистика неизбежно идёт вниз. Если они работают эффективно, статистика идёт вверх.

Состояния-положения, в которых находится деятельность

Каждая организация или человек переживают разные сотояния развития и роста. Если не обращаться с этими состояниями должным образом, то они приводят к ослаблению, страданиям, тревогам и смерти. Если с ними обращаться должным образом, они приводят к стабильности, расширению, способности оказывать влияние и процветанию.

Эти состояния, расположенные от высшего к низшему, таковы:

Могущество

Смена власти

Изобилие

Нормальная деятельность

Чрезвычайное положение

Опасность

Несуществование

Состояние «Несуществование»

Представьте: вы приходите на новую должность. Для вас – это шаг вперёд, новые возможности. Но никто вокруг не знает, кто вы, чем занимаетесь и чего от вас ждать. Это и есть состояние 'несуществование'. Чтобы выбраться из него, нужно показать свою ценность. Как? Сейчас расскажу.

Человек обычно пребывает в заблуждении, что он теперь является «САМИМ________(новая должность)». Он старается начать свою деятельность в состоянии Могущества, так как обычно он очень хорошо осознаёт свой новый статус, или даже свой прежний статус. Но на самом деле, он – единственный, кто это осознаёт. Все остальные, за исключением, возможно, администратора по персоналу, абсолютно ничего не знают о том, что у него новый статус.

Он начинает работать с нуля, не имея признания, и должен доказать свою ценность. И если он не начнёт действовать согласно формуле Несуществования, то он будет использовать неправильное состояние и попадёт в разного рода неприятности.

Формула «Несуществование»

Формула «Несуществование» такова:

1. Найдите линию коммуникации.

2. Добейтесь, чтобы о вас узнали.

3. Выясните, что требуется или чего хотят от вас.

4. Делайте, производите и/или предоставляйте то, что требуется.

Человек, принимая на себя управление хорошо функционирующей областью, часто думает, что ему следует добиться того, чтобы о нём узнали, изменяя всё, в то время как он: (а) недостаточно хорошо известен, чтобы делать это, и (б) ещё не имеет никакого представления о том, что требуется или чего хотят от него. И поэтому, он создаёт полную неразбериху.

Иногда такой человек полагает, что он знает, что требуется или чего хотят от него, хотя это всего лишь идея-фикс – и это только его идея, которая вовсе не соответствует действительности – и поэтому он не справляется со своей работой.

Он порой игнорирует потребности, полагая, что знает их, но это ведет к ошибкам. Вскоре он становится «неудачником».

Один из наших клиентов, Ирина, начинала с 'несуществования'. Она открыла свой первый магазин в спальном районе. Никто не знал о ней, никто не заходил. Но она стала продвигать себя: повесила баннер, устроила акцию. За месяц её продажи выросли в два раза, а через год она открыла второй магазин. Она просто следовала формуле!

Состояние “Опасность”

Если формула для улаживания состояния Опасность не выполнена, то впоследствии организация, область деятельности или человек не смогут без труда подняться выше этого состояния.

Продолжительное «Чрезвычайное положение» или угрозы жизнеспособности и выживанию, или продолжительное управление в одиночку не принесут улучшений, если только не будет применена формула «Опасность».

Формула состояния «Опасность»

Формула такова:

1. Обойдите (проигнорируйте подчинённого или подчинённых, которые обычно отвечают за данную область деятельности и возьмите управление этой областью в свои руки).

2. Справьтесь с ситуацией и любой опасностью в ней.

3. Назначьте области, в которой пришлось улаживать ситуацию, состояние «Опасность».

4. Назначьте каждому человеку, имеющему отношение к данному состоянию Опасность, состояние Опасность по первой динамике (выживание человека или по простому предупредите его что он может вылететь с этой работы), заставьте их полностью следовать этой формуле и добейтесь, чтобы это было сделано; а если они этого не делают, проведите полное этическое расследование и предпримите все необходимые действия, в зависимости от данных, выявленных в ходе расследования.

5. Реорганизуйте данную область деятельности так, чтобы эта ситуация не повторялась.

6. Предложите твёрдое правило, которое в будущем выявит и/или предотвратит повторение этого состояния.

Старший руководитель, находящийся в данной области, действует, причём действует согласно вышеизложенной формуле.

Состояние «Опасность» обычно назначается, если:

1. Состояние Чрезвычайное положение» продолжается слишком долго.

2. Статистика очень круто устремляется вниз.

3. Старший руководитель неожиданно обнаруживает, что он носит шляпу (делает работу) ответственного за данную область деятельности из-за возникших там неприятностей.

Состояние “Чрезвычайное положение»

Состояние Чрезвычайного положения используется в следующих случаях:

1. Когда статистика организации, части организации, отдела или конкретного человека понижается.

2. Когда статистика организации, части организации или конкретного человека не изменяется.

Формула “Чрезвычайное положение»

1. Продвигайте. Это относится к организации. Человеку лучше сказать «производи».

Первое правило – 'продвигайте'. Это не просто слово, это крик о помощи! Делайте ваши продукты и услуги видимыми, кричите о них так, чтобы вас услышали даже те, кто раньше проходил мимо. Первое крупномасштабное действие, которое вы предпринимаете – продвижение. Что же в точности представляет собой продвижение? Давайте проясним это слово. Продвигать – это значит «делать что- либо известным; выпускать что-либо; делать себя известным; выпускать свою продукцию».

2. Измените основу вашей деятельности. Если, например, вы оказались в состоянии Чрезвычайное положение и затем, выполнив пункт «Продвигайте», вы не изменили основу вашей деятельности, вы ничего не изменили в вашей деятельности, что ж, тогда вы просто идёте навстречу ещё одному состоянию «Чрезвычайное положение».

Следовательно, этот шаг должен быть частью данной формулы; было бы лучше для вас, если бы вы изменили основу своей деятельности; если бы вы сделали что-нибудь для изменения основы своей деятельности, потому что эта основа привела вас к состоянию Чрезвычайное положение – так что вам определённо стоит её изменить.

3. Экономьте.

4. Затем приготовьтесь предоставлять.

5. Частью формулы состояния Чрезвычайного положения является эта коротенькая строчка: вам нужно укрепить дисциплину или же, вам нужно укрепить этику. С организационной точки зрения, когда назначено Чрезвычайное положение и, предположим, данная область деятельности не выводит из этого состояния, независимо от того, что привело к этому Чрезвычайному положению; предположим, что эта область деятельности, ну, просто никак не выходит из этого состояния, несмотря на то, что на эту область наклеили ярлык «Чрезвычайное положение»; этим людям было предписано следовать формуле, им было сказано, чтобы они пошевелились, были эффективными и исправили эту ситуацию, но они, по— прежнему, валяют дурака; статистика всё идёт и идёт вниз; что вы делаете в таком случае? Осталось только одно, это – дисциплина, поскольку сама жизнь собирается заняться дисциплинированием человека.

Так что правило игры здесь такое: если Чрезвычайное положение игнорируется и шаги формулы не выполняются успешно, то через некоторое время вам объявляют, что это состояние, по-прежнему, остаётся в силе, и если вы продолжаете пребывать в этом состоянии по истечении некоторого установленного срока – что ж, довольно! это перерастает в этическое дело.

Состояние «Нормальная деятельность»

Мы могли бы назвать состояние Нормальной деятельности состоянием стабильности, и, вероятно, его следовало бы назвать состоянием стабильности, если бы не один маленький момент: эта вселенная не допускает статичного состояния. Она не допускает такой ситуации, когда нет ни увеличения, ни уменьшения. в этой вселенной у вас не может быть состояния, когда нет ни увеличения, ни уменьшения – совершенно стабильного состояния; ничего подобного не существует во всей этой вселенной, от края и до края. Не существует ничего, что бы всегда оставалось тем же самым.

Состояние «Нормальная деятельность», таким образом, – это не состояние «стабильности», так как такого состояния быть не может. Нормальной деятельностью должно быть устойчивое или постепенное увеличение. В этом состоянии должно быть регулярное, устойчивое, постепенное увеличение. У вас не может быть абсолютного, неизменного состояния существования, которое в конце концов не закончится крахом. Как только у вас в этой вселенной возникает такое неизменное состояние, оно начинает

ухудшаться. Таким образом, состояние стабильности, в конце концов, будет превращаться в худшее состояние.

Так вот, для того, чтобы это ухудшение предотвратить, у вас должно быть увеличение. Это увеличение не обязательно должно быть невероятным, но оно должно быть.

Должно существовать хотя бы небольшое увеличение.

Формула «Нормальная деятельность»

1. Когда вы находитесь в состоянии Нормальной деятельности, вы поддерживаете увеличение тем, что ничего не меняете.

2. Этика очень мягка, правосудие довольно мягко, не принимается никаких особо жёстких мер.

3. Когда статистика улучшается, тщательно изучите её и выясните, что её улучшило, и затем делайте это, не прекращая делать то, что вы делали раньше.

4. Каждый раз, когда статистика слегка ухудшается, быстро выясните причину и устраните её.

И вы просто манипулируете этими двумя факторами; улучшением статистики и ухудшением статистики.

Исправьте ухудшающуюся статистику, и вы неизбежно обнаружите, что в той области, где статистики ухудшаются, было что-то изменено – сделано какое-то изменение, и вам необходимо устранить это изменение и побыстрее.

Состояние «Изобилие»

Когда линия на графике статистик круто идёт вверх, это Изобилие. Независимо от того, идёт ли она круто вверх одну неделю или же она идёт круто вверх неделю за неделей – это ИЗОБИЛИЕ.

Когда у вас Изобилие, независимо от того, как вы его достигли, применяется формула Изобилия.

Вы ДОЛЖНЫ применять формулу состояния Изобилия – или у вас будут неприятности. Каждый, кто имеет дело с Изобилием, должен знать следующие особенности этого состояния.

Изобилие – это пик успеха, но удержать его сложнее всего. Назовите его неправильно или проходите его не в соответствии с формулой, и оно может убить вас! Это, как ни странно, самое опасное из всех состояний, поскольку, если вы не распознаете его и не примените формулу, от вас останется только мокрое место! Распознайте его точно и проходите его правильно – и вы наберёте космическую скорость.

Формула «Изобилие»

рисунок Изобилие

1. Экономьте. Первое, что вы должны делать, находясь в Изобилии – это экономить, а затем вы должны очень-очень серьёзно позаботиться о том, чтобы не покупать ничего, с чем будут связаны какие-либо обязательства; не покупайте ничего, с чем будут связаны какие-либо обязательства и не нанимайте никого, с кем будут связаны какие-либо обязательства – никого и ничего. Всё это является частью этой экономии; держите это под жёстким контролем.

2. Оплатите все счёта. Соберите отовсюду все-все счета, которые вы только можете отыскать, учитывая каждую копеечку, которую вы задолжали кому бы то ни было и где бы то ни было в мире, и расплатитесь.

3. Остальное вложите в средства, необходимые для предоставления услуг; создайте больше возможностей для предоставления услуг.

4. Выясните, что вызвало состояние Изобилия и усильте это.

Формула «Изобилие», относящаяся к действиям:

Когда имеет место Изобилие, определяемое по статистике, которая отражает действия человека и не связана с финансами, то применяется следующая формула.

1. Экономьте на всяких ненужных и беспорядочных действиях, которые не были частью того, что привело вас к Изобилию. Экономьте финансы, прекращая все пустые траты.

2. Добейтесь, чтобы каждое действие имело какую-нибудь ценность и не занимайтесь выполнением никаких бесполезных действий. Каждое новое действие должно вносить вклад в дело, и это должно быть действие такого же типа, как те, которые на самом деле внесли вклад.

3. Укрепите все свои достижения. Везде, где вы чего-то достигли, вы сохраняете эти достижения. Не допускайте никаких ослаблений в вашей деятельности, не позволяйте, чтобы дела пошли на спад или чтобы деятельность в вашей области представляла собой «американские горки». Сохраняйте и поддерживайте любое достижение, любое преимущество.

4. Выясните для себя, что вызвало состояние Изобилия в той области, которая имеет к вам непосредственное отношение, и укрепите это.

Состояние «Могущество»

• Первый закон состояния Могущества – не разрывайте связи. Вы не можете просто отказаться от своих связей. То, что вы должны сделать, – это признать, что эти связи – ваши, и взять на себя ответственность за них.

• Первое, что вы должны сделать, – это составить список всех линий связи вашего поста. И это единственный способ, с помощью которого вы сможете когда-либо отсоединиться от своего поста. Поэтому первое, что вы должны сделать в состоянии Могущества – это описать весь свой пост целиком. Это даст возможность вашему преемнику принять состояние Смены власти.

• Если вы не опишите весь ваш пост целиком, то вы будете привязаны к какой-то его части до скончания века, и спустя год или что-то около этого, кто-нибудь все еще будет приходить к вам и задавать вопросы по поводу того поста, который вы занимали.

• На вас лежит ответственность за то, чтобы описать свой пост и передать это описание в руки того человека, который возьмёт на себя заботу об этой области после вас.

• Делайте все что можете для того, чтобы кто-нибудь мог занять этот пост после вас.

Состояние «Смена власти»

Существует только два обстоятельства, когда требуется замена на посту: большой успех и большая неудача. Насколько тут все легко и просто, когда ты наследуешь кресло человека, который достиг успеха; это проще простого: садись в это кресло и ничего не делай. Если пост был в нормальном состоянии деятельности – в котором он обычно и находится, если его хозяин получает повышение, – то вы просто ничего не меняете.

Так что если кто-нибудь хочет, чтобы вы подписали что-то, что ваш предшественник не подписал, – не подписывайте это. Смотрите в оба, учитесь своему делу, и через некоторое время, – в зависимости от того, насколько велика организация, – вы наблюдаете за тем, как она работает, и управляете ею как в состоянии Нормальной деятельности, если она находится именно в этом состоянии, а не в каком-нибудь ещё.

В точности следуйте тому же самому заведённому ежедневному порядку, которому следовал ваш предшественник. Не подписывайте ничего, что не подписал бы он. Не меняйте ни единого приказа. Просмотрите приказы, выпущенные в тот период времени, – они до сих пор в силе – и просто добивайтесь их выполнения с дьявольским упорством – и в вашей работе будет наблюдаться постоянный рост.

Теперь рассмотрим случай, когда вы садитесь в кресло человека, который ушел с позором: пост находится в состоянии Чрезвычайного положения, статистики полетели к черту, в результате чего босса и уволили. Все, что вам нужно сделать, когда вы наследуете пост, находящийся в состоянии Чрезвычайного положения, – это просто применить формулу Чрезвычайного положения на этом посту, то есть «немедленно продвигать!»

Состояние – это шанс на улучшение, если правильно его интерпретировать.

"Если вы в 'опасности', это сигнал действовать быстрее. Если в 'изобилии' – сохраняйте баланс. А если достигли 'могущества' – передавайте опыт и продолжайте расти."

"Теперь вы знаете, как определить своё состояние и что с этим делать. Ваша задача – взять эти инструменты и применять их каждый день. Ведь рост начинается с первого шага."

Статистики, которые вы можете использовать для управления своим бизнесом

Отдел 1 Отдел направления персонала

Данные по отделу направления персонала находятся в «Книга 5 Отдел найма и обучения персонала»

Отдел 2 Отдел коммуникации

Инциденты и производительность

Incident Rate (Частота инцидентов)

Что это: Количество инцидентов, происходящих за определённый период.

Формула: Incident Rate = (Количество инцидентов/Количество пользователей) * 100%

На что влияет: Уровень стабильности IT-систем. Высокий показатель говорит о нестабильности.

Как улучшить: Внедрение профилактического обслуживания, мониторинг и обучение пользователей.

MTBF (Mean Time Between Failure – Среднее время между отказами)

Что это: Средний интервал между сбоями.

Формула: MTBF = Общее время работы системы / Количество отказов

На что влияет: Надёжность оборудования и ПО.

Как улучшить: Инвестиции в более стабильное оборудование и профилактика.

MTTR (Mean Time to Repair – Среднее время на восстановление)

Что это: Время, необходимое для устранения отказа.

Формула: MTTR = Суммарное время на восстановление / Количество отказов

На что влияет: Оперативность реагирования и устранения инцидентов.

Как улучшить: Оптимизация процессов реагирования, обучение сотрудников.

Average Incident Resolution Time (Среднее время обработки инцидента)

Что это: Время, затраченное на закрытие инцидента с момента его регистрации.

Формула: Среднее время обработки = Общее время на закрытие всех инцидентов /Количество инцидентов

На что влияет: Скорость реагирования и устранения проблем.

Как улучшить: Внедрение автоматизированных решений, SLA-мониторинг.

Количество инцидентов на одного сотрудника

Что это: Среднее число инцидентов, обрабатываемых каждым сотрудником IT-отдела.

Формула: Количество инцидентов на сотрудника = Количество инцидентов/Количество сотрудников

На что влияет: Загруженность персонала и качество работы.

Как улучшить: Оптимизация распределения нагрузки, автоматизация.

Финансы и затраты

IT Budget Utilization (Бюджет на внедрение IT освоенный)

Что это: Процент использования выделенного бюджета на IT-проекты.

Формула: Освоенный бюджет = Затраченный бюджет / Выделенный бюджет * 100%

На что влияет: Эффективность планирования и реализации проектов.

Как улучшить: Контроль затрат, чёткое планирование этапов.

Cost per User (Затраты на поддержку одного пользователя)

Что это: Средние расходы на поддержку одного пользователя.

Формула: Cost per User = Общие затраты на IT-поддержку / Количество пользователей

На что влияет: Рентабельность IT.

Как улучшить: Масштабируемость решений, автоматизация задач поддержки.

Employee Costs (Затраты на сотрудников)

Что это: Общая сумма затрат на сотрудников IT-отдела.

Формула: Employee Costs = Зарплаты + Бонусы + Социальные выплаты

На что влияет: Общая стоимость содержания IT-отдела.

Как улучшить: Оптимизация численности, пересмотр зарплатных политик.

IT Costs as % of Total Costs (Процент затрат на IT от общих затрат)

Что это: Доля IT-затрат в общих расходах компании.

Формула IT Costs % = (IT-затраты / Общие затраты) * 100%

На что влияет: Роль IT в компании.

Как улучшить: Увеличение окупаемости IT за счёт автоматизации.

Окупаемость инвестиций в IT (ROI – Return on Investment)

Что это: Соотношение прибыли от IT-инвестиций к их стоимости.

Формула: ROI = (Доход от IT-инвестиций – Затраты на IT ) / Затраты на IT * 100%

На что влияет: Эффективность вложений в IT.

Как улучшить: Увеличение доходов от IT-проектов, снижение затрат.

Эффективность процессов

Время ответа на запросы (Response Time)

Что это: Среднее время, необходимое для первичной реакции на запрос.

Формула: Response Time = Общее время на реакции / Количество запросов

На что влияет: Удовлетворённость пользователей.

Как улучшить: Оптимизация очередей запросов, автоматизация.

Время обработки запросов (Request Processing Time)

Что это: Общее время обработки запросов от их регистрации до завершения.

Формула: Request Processing Time = Общее время обработки / Количество запросов

На что влияет: Эффективность процессов.

Как улучшить: Улучшение процессов согласования, автоматизация.

Размер бэклога (Backlog Size)

Что это: Количество невыполненных задач и проектов.

На что влияет: Скорость работы команды.

Как улучшить: Оптимизация планирования задач.

Соблюдение SLA (Service Level Agreement Adherence)

Что это: Доля выполненных запросов, соответствующих SLA.

Формула: SLA Adherence = (Количество запросов в SLA / Общее количество запросов) * 100%

На что влияет: Доверие пользователей.

Как улучшить: Жёсткий мониторинг SLA.

Процент завершённых проектов (Project Completion Rate)

Что это: Доля завершённых проектов от общего количества.

Формула: Completion Rate = (Завершённые проекты / Общее количество проектов) * 100%

На что влияет: Эффективность реализации проектов.

Как улучшить: Улучшение планирования и ресурсного обеспечения.

Пользовательское удовлетворение и поддержка

Уровень удовлетворённости пользователей (User Satisfaction Rate)

Что это: Доля пользователей, удовлетворённых предоставленными услугами.

Формула: Satisfaction Rate = (Положительные отзывы/ Общее количество отзывов) * 100%

На что влияет: Репутация IT-отдела.

Как улучшить: Регулярные опросы, улучшение сервиса.

Использование бизнес-системы (Utilization Rate)

Что это: Процент активных пользователей бизнес-системы.

Формула:

Utilization Rate = (Количество активных пользователей / Общее количество пользователей) * 100%

На что влияет: Эффективность внедрения.

Как улучшить: Обучение сотрудников, оптимизация интерфейса.

Количество баллов по проверочному списку – (Главная Статистика Отдела)

Статистика считается как сумма баллов по проверочному списку Отдела коммуникаций. Проверочный список Отдела коммуникаций состоит из четырех частей: список по коммуникациям, список по обслуживанию электроники и ПК (в этом списке указано, сколько должно находиться в неисправном состоянии электронное устройство, чтобы оно считалось «не работающим», и не включалось в статистику за неделю), список по уборке офиса и список офис-менеджера (обеспечения офиса).

За каждый пункт, ложно указанный как действующий, из статистики вычитается количество баллов, присвоенное этому пункту по списку, умноженное на три.

1. Проверочный список по всем коммуникациям

У всех сотрудников есть ком. корзины на столе и ячейка в ком. центре – 5 баллов

У всех сотрудников есть корпоративный электронный адрес – 3 балла

У всех сотрудников есть актуальный список сотрудников компании с контактами – 3 балла

2. Проверочный список обслуживания оргтехники, ПК и ПО

Компьютер не работал не более 1 часа/нед. – 3 балла

Принтер не работал не более 1 часа/нед. – 1 балл

Сервер не работал не более 1 часа/нед.– 10 баллов

Копировальный аппарат (сканер) не работал не более 1 часа/нед. – 1 балл

Адрес электронной почты был недоступен не более 1 часа/нед. – 1 балл

Доступ в Интернет не работал не более 1 часа/нед. – 10 баллов

Мини АТС не работала не более 30 мин/нед. – 10 баллов

3. Проверочный список по уборке офиса

Нет остатков мусора в корзинах – 1 балл

Нет пыли на мебели и подоконниках – 1 балл

Чистые и аккуратные оконные рамы – 1 балл

Цветы в горшках чистые, аккуратные и политые – 1 балл

Чистые стены и двери – 2 балла

Чистые полы во всех помещениях – 2 балла

Чистые стекла внутри помещений и снаружи – 5 баллов

Все помещения проветрены и отсутствуют неприятные запахи – 2 балла

4. Проверочный список обеспечения офиса

Сотрудники обеспечены канцтоварами -7 баллов

Своевременно закуплены канцтовары -5 баллов

Своевременно закуплены моющие средства -5 баллов

Вода своевременно доставлена в офис – 5 баллов

Всегда имеется в достаточном количестве набор к чаю и кофе, в соответствии со стандартом обслуживания клиентов и гостей Компании – 5 баллов

Взаимосвязи между показателями, которые влияют друг на друга.

Эти взаимосвязи можно разделить на несколько ключевых групп: стабильность IT-систем , финансовая эффективность , эффективность процессов и удовлетворенность пользователей . Рассмотрим их подробнее.

1. Стабильность IT-систем

Показатели, связанные с инцидентами и надежностью оборудования, оказывают значительное влияние на общую производительность и удовлетворенность пользователей.

Incident Rate (Частота инцидентов) :

Влияет на : MTBF, MTTR, среднее время обработки инцидента, уровень удовлетворенности пользователей.

Связь : Высокая частота инцидентов снижает стабильность системы, увеличивает время между отказами (MTBF) и время на восстановление (MTTR). Это также увеличивает нагрузку на сотрудников IT-отдела, что может привести к снижению качества обслуживания и росту недовольства пользователей.

MTBF (Mean Time Between Failure – Среднее время между отказами) :

Влияет на : Incident Rate, MTTR, бюджет на внедрение IT.

Связь : Низкий MTBF указывает на нестабильность оборудования или ПО, что увеличивает частоту инцидентов и затраты на их устранение. Это также может привести к необходимости инвестиций в более надежное оборудование.

MTTR (Mean Time to Repair – Среднее время на восстановление) :

Влияет на : Среднее время обработки инцидента, уровень удовлетворенности пользователей.

Связь : Длительное время восстановления увеличивает время обработки инцидентов, что снижает доверие пользователей и может повлиять на выполнение SLA.

Среднее время обработки инцидента :

Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, соблюдение SLA.

Связь : Чем дольше обрабатывается инцидент, тем ниже удовлетворенность пользователей и выше вероятность нарушения SLA.

2. Финансовая эффективность

Финансовые показатели тесно связаны с операционной эффективностью и уровнем удовлетворенности пользователей.

Бюджет на внедрение IT (IT Budget Utilization) :

Влияет на : ROI, процент затрат на IT от общих затрат.

Связь : Неэффективное использование бюджета снижает окупаемость инвестиций (ROI) и увеличивает долю IT-затрат в общих расходах компании.

Затраты на поддержку одного пользователя (Cost per User) :

Влияет на : Общие затраты на сотрудников, процент затрат на IT.

Связь : Высокие затраты на поддержку одного пользователя могут быть результатом неэффективных процессов или низкой автоматизации, что увеличивает общие IT-затраты.

Процент затрат на IT от общих затрат :

Влияет на : Окупаемость инвестиций (ROI), бюджет на внедрение IT.

Связь : Высокая доля IT-затрат может свидетельствовать о неэффективности использования ресурсов или необходимости оптимизации процессов.

Окупаемость инвестиций в IT (ROI) :

Влияет на : Бюджет на внедрение IT, затраты на поддержку одного пользователя.

Связь : Низкая окупаемость инвестиций может быть вызвана высокими затратами на поддержку или неэффективным использованием бюджета.

3. Эффективность процессов

Эффективность процессов напрямую связана с удовлетворенностью пользователей и финансовой эффективностью.

Время ответа на запросы (Response Time) :

Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, соблюдение SLA.

Связь : Длительное время ответа снижает удовлетворенность пользователей и увеличивает риск нарушения SLA.

Размер бэклога (Backlog Size) :

Влияет на : Процент завершенных проектов, уровень удовлетворенности пользователей.

Связь : Большой размер бэклога указывает на перегрузку команды, что снижает скорость выполнения задач и увеличивает недовольство пользователей.

Соблюдение SLA (Service Level Agreement Adherence) :

Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, доверие к IT-отделу.

Связь : Нарушение SLA снижает доверие пользователей и может привести к росту жалоб.

Процент завершенных проектов (Project Completion Rate) :

Влияет на : ROI, уровень удовлетворенности пользователей.

Связь : Низкий процент завершенных проектов может быть результатом неэффективного планирования или недостатка ресурсов, что снижает окупаемость инвестиций и удовлетворенность пользователей.

4. Удовлетворенность пользователей

Удовлетворенность пользователей зависит от всех вышеперечисленных групп показателей.

Уровень удовлетворенности пользователей (User Satisfaction Rate) :

Влияет на : Репутация IT-отдела, ROI.

Связь : Низкий уровень удовлетворенности пользователей может привести к снижению доверия к IT-отделу, что отрицательно скажется на окупаемости инвестиций и финансовой эффективности.

Использование бизнес-системы (System Utilization) :

Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, эффективность внедрения.

Связь : Низкий процент активных пользователей может быть результатом сложного интерфейса или недостаточного обучения, что снижает удовлетворенность пользователей.

5. Взаимосвязь проверочных списков

Проверочные списки (коммуникации, обслуживание электроники, уборка офиса, обеспечение офиса) влияют на общую эффективность работы отдела коммуникаций.

Коммуникации :

Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, эффективность процессов.

Связь : Отсутствие корпоративных коммуникационных инструментов (например, корзины, адреса электронной почты) снижает эффективность работы и удовлетворенность пользователей.

Обслуживание электроники :

Влияет на : Incident Rate, MTBF, MTTR.

Связь : Неисправное оборудование увеличивает частоту инцидентов и время на их устранение.

Уборка офиса :

Влияет на : Моральный климат, уровень удовлетворенности пользователей.

Связь : Грязный офис снижает комфорт сотрудников и может негативно повлиять на их продуктивность.

Обеспечение офиса :

Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, эффективность процессов.

Связь : Отсутствие канцтоваров или моющих средств может замедлить работу сотрудников и снизить их удовлетворенность.

Отдел 3 Отдел инспекций и докладов:

Результативность сотрудников

Количество сотрудников с растущими статистиками (Employees with Improving Performance)

Что это: Число сотрудников, у которых показатели эффективности увеличиваются за определённый период.

Формула: Количество сотрудников = ∑ (Сотрудники, чьи ключевые показатели увеличились)

На что влияет: Обучение и развитие сотрудников, мотивация.

Как улучшить: Внедрение индивидуальных планов развития, использование мотивационных программ.

Статистика производительности (Performance Metrics)

Что это: Совокупность индивидуальных и групповых KPI для оценки работы сотрудников.

На что влияет: Объективная оценка вклада сотрудников в достижение целей отдела.

Как улучшить: Регулярные ревью KPI, прозрачная система оценки.

Уровень выполнения задач (Task Completion Rate)

Что это: Процент выполненных задач в установленный срок.

Формула: Task Completion Rate = (Завершённые задачи / Общее количество задач) * 100%

На что влияет: Организация труда, соблюдение сроков.

Как улучшить: Приоритизация задач, контроль сроков.

Качество работы с проблемами

Время реакции на проблему (Problem Response Time)

Что это: Среднее время, затраченное на первичную реакцию на проблему.

Формула: Response Типе = Общее время реакции /Количество инцидентов

На что влияет: Скорость обработки запросов, ресурсы отдела.

Как улучшить: Внедрение автоматизированных систем уведомлений, чёткие регламенты.

Количество выявленных проблем (Identified Issues)

Что это: Число проблем, обнаруженных в результате инспекций или анализа данных.

На что влияет: Качество процессов проверки.

Как улучшить: Использование аналитики, повышение квалификации инспекторов.

Качество рекомендаций и их влияние

Качество отчётов (Report Quality)

Что это: Оценка точности, полноты и актуальности подготовленных отчётов.

На что влияет: Профессионализм сотрудников, стандарты документации.

Как улучшить: Разработка шаблонов отчётов, обучение работе с данными.

Точность докладов (Report Accuracy)

Что это: Процент докладов, в которых не выявлены ошибки или несоответствия.

Формула: Accuracy Rate = (Корректные доклады / Общее количество докладов) * 100%

На что влияет: Способность отдела анализировать данные.

Как улучшить: Углублённая проверка материалов перед публикацией.

Эффективность рекомендаций (Recommendation Effectiveness)

Что это: Доля рекомендаций, успешно реализованных и приведших к улучшениям.

Формула: Effectiveness Rate = (Реализованные рекомендации / Общее количество рекомендации) * 100%

На что влияет: Адекватность и реалистичность рекомендаций.

Как улучшить: Анализ обратной связи, использование практических примеров.

Процент улучшений после внедрения их рекомендаций (Improvement after Implementation)

Что это: Изменение ключевых показателей после реализации рекомендаций.

Формула:

Improvement Rate = ((Новый уровень KPI – Старый уровень KPI) /Старый уровень KPI) * 100%

На что влияет: Полнота реализации рекомендаций.

Как улучшить: Контроль внедрения рекомендаций.

Обучение и удовлетворённость клиентов

CSI (Customer Satisfaction Index) – Уровень удовлетворённости клиентов

Что это: Оценка удовлетворённости клиентов работой отдела.

Формула:

CSI = Сумма баллов удовлетворённости / Количество опрошенных клиентов

На что влияет: Качество взаимодействия с клиентами.

Как улучшить: Регулярные опросы, быстрый ответ на обратную связь.

Дополнительные показатели

Процент выполнения SLA(ServiceLevelAgreementAdherence)

Что это: Доля инцидентов, решённых в пределах времени, указанного в SLA.

На что влияет: Соответствие регламентам.

Как улучшить: Чёткое планирование и контроль.

Среднее время подготовки отчёта (Average Report Preparation Time)

Что это: Среднее время на создание одного отчёта.

На что влияет: Скорость и навыки сотрудников.

Взаимосвязи между показателями , которые влияют друг на друга.

1. Результативность сотрудников

Количество сотрудников с растущими статистиками (Employees with Improving Performance)

Влияет на:

Статистика производительности (Performance Metrics): Улучшение навыков сотрудников напрямую повышает их KPI, что улучшает общую оценку вклада отдела в достижение целей.

Уровень выполнения задач (Task Completion Rate): Сотрудники с растущими показателями эффективности выполняют задачи быстрее и качественнее, что увеличивает процент выполненных задач в срок.

Как связано с другими показателями:

Мотивация и обучение сотрудников (влияющие на рост их статистики) также снижают время реакции на проблему (Problem Response Time) за счет более быстрого принятия решений.

2. Качество работы с проблемами

Время реакции на проблему (Problem Response Time)

Влияет на:

Количество выявленных проблем (Identified Issues): Быстрая реакция позволяет своевременно выявлять проблемы, что повышает качество проверок.

Процент выполнения SLA (Service Level Agreement Adherence): Чем быстрее реагируют на проблему, тем выше вероятность ее решения в рамках SLA.

Как связано с другими показателями:

Автоматизированные системы уведомлений (для улучшения времени реакции) также способствуют повышению точности докладов (Report Accuracy) за счет своевременного сбора данных.

Количество выявленных проблем (Identified Issues)

Влияет на:

Эффективность рекомендаций (Recommendation Effectiveness): Чем больше проблем выявлено, тем точнее будут рекомендации по их устранению.

Процент улучшений после внедрения рекомендаций (Improvement after Implementation): Выявление большего числа проблем позволяет предложить более комплексные решения, что увеличивает шансы на улучшение.

3. Качество рекомендаций и их влияние

Качество отчётов (Report Quality)

Влияет на:

Точность докладов (Report Accuracy): Хорошо подготовленные отчеты снижают вероятность ошибок в докладах.

Эффективность рекомендаций (Recommendation Effectiveness): Точные и полные отчеты позволяют разрабатывать более адекватные и реалистичные рекомендации.

Как связано с другими показателями:

Разработка шаблонов отчетов (для улучшения качества) также снижает среднее время подготовки отчёта (Average Report Preparation Time) за счет стандартизации процесса.

Эффективность рекомендаций (Recommendation Effectiveness)

Влияет на:

Процент улучшений после внедрения рекомендаций (Improvement after Implementation): Чем лучше рекомендации, тем выше вероятность положительных изменений.

Уровень удовлетворённости клиентов (CSI): Успешно реализованные рекомендации повышают доверие клиентов к отделу.

4. Обучение и удовлетворённость клиентов

Уровень удовлетворённости клиентов (CSI)

Влияет на:

Процент выполнения SLA (Service Level Agreement Adherence): Высокий уровень удовлетворенности клиентов часто коррелирует с соблюдением SLA, так как клиенты довольны скоростью и качеством решений.

Качество отчётов (Report Quality): Позитивная обратная связь от клиентов может указывать на высокое качество отчетов и рекомендаций.

Как связано с другими показателями:

Регулярные опросы для измерения CSI помогают выявлять слабые места в работе отдела, что влияет на количество выявленных проблем (Identified Issues).

5. Дополнительные показатели

Процент выполнения SLA ( Service Level Agreement Adherence)

Влияет на:

Уровень удовлетворённости клиентов (CSI): Соблюдение SLA напрямую повышает доверие клиентов к отделу.

Качество работы с проблемами: Чёткое планирование и контроль (для улучшения SLA) также снижают время реакции на проблему (Problem Response Time).

Среднее время подготовки отчёта (Average Report Preparation Time)

Влияет на:

Качество отчётов (Report Quality): Более быстрая подготовка отчетов может привести к снижению их качества, если не внедрены стандарты и шаблоны.

Эффективность рекомендаций (Recommendation Effectiveness): Отчеты, подготовленные быстро, но некачественно, могут снизить эффективность рекомендаций.

Общая картина взаимосвязей

Мотивация и обучение сотрудников (Employees with Improving Performance) -> Повышение производительности (Performance Metrics) -> Более высокий процент выполнения задач (Task Completion Rate).

Быстрая реакция на проблемы (Problem Response Time) -> Выявление большего числа проблем (Identified Issues) -> Лучшие рекомендации (Recommendation Effectiveness).

Качество отчетов (Report Quality) -> Точность докладов (Report Accuracy) -> Удовлетворенность клиентов (CSI).

Соблюдение SLA (Service Level Agreement Adherence) -> Доверие клиентов (CSI) -> Выявление новых возможностей для улучшений (Identified Issues).

Отдел 4 Отдел маркетинговых кампаний и продвижения

Все показатели по отделу маркетинга описаны в «Книга 7 Маркетинг»

Отдел 5 Отдел публикаций

Эффективность контента

Количество созданных рекламных материалов (Advertising Materials Created)

Что это: Общее количество созданных рекламных баннеров, текстов, видео и других промо-материалов.

Формула: Количество материалов=Сумма всех опубликованных или подготовленных материалов за период

На что влияет: Производительность команды, загрузка отдела.

Как улучшить: Автоматизация шаблонов, использование систем управления проектами (Trello, Asana).

Конверсия из рекламных материалов (Conversion Rate from Advertising)

Что это: Доля пользователей, совершивших целевое действие (покупка, регистрация) после просмотра рекламных материалов.

Формула:

Conversion Rate = (Количество конверсий /Количество взаимодействии с рекламой) * 100%

На что влияет: Качество и релевантность контента, целевая аудитория.

Как улучшить: Анализ А/Б тестов, таргетинг на релевантную аудиторию.

Вовлечённость аудитории

Отклик на рекламу (Ad Response Rate)

Что это: Процент пользователей, взаимодействующих с рекламой (клики, лайки, комментарии, шеры).

Формула:

Ad Response Rate = (Количество взаимодействий / Количество показов рекламы) * 100%

На что влияет: Привлекательность заголовков, дизайн, призыв к действию (CTA).

Как улучшить: Улучшение визуальной части, тестирование различных форматов (видео, статичные изображения).

Частота публикаций

Частота генерации контента (Content Rate)

Что это: Общее количество созданного контента (статей, видео, постов) за период.

Формула: Content Rate = Созданный контент /Время в периоде

На что влияет: Производительность отдела, объём задач.

Как улучшить: Использование контент-планов, календарей публикаций.

Частота генерации постов (Post Rate)

Что это: Среднее количество публикаций в социальных сетях за определённый период.

Формула: Post Rate = Количество постов / Количество дней в периоде

На что влияет: Активность отдела в социальных сетях, стратегические цели.

Как улучшить: Планирование публикаций с использованием инструментов автоматизации (Buffer, Hootsuite).

Результативность рекламы

CTR (Click-Through Rate – кликабельность рекламы)

Что это: Доля пользователей, кликнувших на рекламный материал.

Формула CTR = (Количество кликов / Количество показов) * 100%

На что влияет: Качество заголовка и графики, релевантность аудитории.

Как улучшить: Применение более целевых объявлений, улучшение призывов к действию.

ROI рекламы (Return on Advertising Investment)

Что это: Оценка окупаемости рекламных вложений.

Формула:

ROI = ((Доход от рекламы – Расходы на рекламу)/ Расходы на рекламу) *100%

На что влияет: Эффективность таргетинга, качество посадочных страниц.

Как улучшить: Оптимизация рекламных кампаний, снижение стоимости клика.

Дополнительные показатели

Доля вирусного контента (Virality Rate)

Что это: Процент постов или материалов, которые пользователи активно распространяют.

Формула:

Virality Rate = (Количество шерингов / Общее количество показов) * 100%

На что влияет: Креативность контента, эмоции, вызванные публикацией.

Как улучшить: Создание интригующих или эмоциональных материалов.

ER (Engagement Rate – Уровень вовлечённости)

Что это: Вовлечённость аудитории в публикации (лайки, комментарии, репосты).

Формула:

ER = (Взаимодействия (лапки, шеры, комментарии) / Общее количество подписчиков или охвата) * 100%

На что влияет: Качество контента, соответствие интересам аудитории.

Как улучшить: Постоянный анализ контента, учёт предпочтений аудитории.

Взаимосвязи между показателями , которые влияют друг на друга

1. Количество созданных рекламных материалов (Advertising Materials Created)