Читать онлайн Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства бесплатно

1. Государственный контроль в туризме

Народы поставили над собой правителей, чтобы защитить свою свободу, а не для того, чтобы обратить себя в рабов.

Ж.-Ж. Руссо

1.1. В 1999 году Приморская краевая дума приняла закон о туристской деятельности на территории Приморского края. Его главная направленность – приоритетное развитие внутреннего и въездного туризма в Приморье. Однако туристские организации края, которым после опубликования закона пришлось работать в соответствии с этим документом, проявили пассивность. Ни одна туристская фирма не представила предложения или замечания по проекту.

Чем объясняется такое равнодушие?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с особенностями государственного регулирования туристской деятельности в РФ.

Шаг 2. Попытайтесь представить себя на месте руководителя туристской фирмы в декабре 1998 – январе 1999 года, т. е. в тот период, когда должно было происходить обсуждение будущего закона. Какие проблемы волновали бы вас в то время?

Шаг 3. Вспомните, какая форма собственности у вашей туристской фирмы? Кто осуществляет непосредственный и опосредованный контроль вашей деятельности? Кто может помочь вам в случае такой необходимости и кто реально помогает?

Шаг 4. Считаете ли вы себя специалистом в области правового обеспечения туризма, причем в такой степени, которая позволила бы вам внести конкретные предложения в обсуждаемый закон?

1.2. Иногда действия государственного контролирующего органа, предпринимаемые без учета туристской специфики, вызывают у специалистов недоумение. Так, в Новосибирске в туристские фирмы было разослано следующее письмо Главного государственного санитарного врача г. Новосибирска (приводится с сокращениями).

«Я, главный государственный санитарный врач г. Новосибирска, рассмотрев ход выполнения постановления «О мерах по усилению санитарной охраны территории области от завоза инфекционных заболеваний», установил, что указанное постановление выполняется не в полном объеме.

В 2004 году в г. Новосибирске зарегистрировано 24 случая завозной малярии. В последние годы завоз малярии происходит из стран ближнего и дальнего зарубежья – Таджикистана, Азербайджана, Узбекистана, Индии, Заира, Танзании. Кроме того, имели место случаи завоза из-за рубежа холеры и брюшного тифа.

Особенно недопустимое положение сложилось в туристском бизнесе. Фирмы не информируют туристов о мерах личной профилактики инфекционных заболеваний в странах высокого риска заражения этими инфекциями, не обеспечивают их необходимым минимальным набором лекарственных средств и прежде всего противомалярийными препаратами. Так, в январе 2004 года 20 из 39 человек, выехавших на сафари в Кению по путевкам туристской фирмы Х, заболели по возращении тропической малярией.

Выявлено, что большинство руководителей групп не владеют информацией о географическом распространении инфекционных заболеваний, не знают мер их профилактики. Соответственно не могут в полном объеме информировать клиентов об опасности заражения.

В целях обеспечения мер по профилактике заболеваний карантинными инфекциями, в соответствии с Законом РФ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» необходимо:

1. Руководителям туристских фирм, менеджерам, руководителям туристских групп, занимающимся оформлением выездов и сопровождением граждан в зарубежных странах, пройти аттестацию по профилактике карантинных инфекций.

2. Провести на договорной основе аттестацию на базе Центра Госсанэпиднадзора в г. Новосибирске в сроки с… по … с выдачей индивидуального свидетельства. Дальнейшую аттестацию руководителей и обучение специалистов проводить один раз в год.

3. Руководителям туристских фирм:

3.1. Обеспечить оформление заявок в Центр Госсанэпиднадзора г. Новосибирска на проведение аттестации в срок до 10.04.05.

3.2. Иметь в наличии санитарные правила и нормы «Профилактика паразитарных болезней на территории Российской Федерации», памятки о мерах профилактики инфекционных заболеваний, распространенных в тропических странах.

3.3. Проводить инструктаж всех отъезжающих в эндемичные страны по профилактике карантинных заболеваний с выдачей индивидуальной памятки, заверенной печатью туристской фирмы.

3.4. Обеспечить граждан, отъезжающих в эндемичные страны, лекарственными препаратами для предупреждения заражения малярией.

3.5. Запретить работу с клиентами специалистам туристских фирм, не прошедшим аттестацию.

О ходе выполнения настоящего постановления и принятых мерах доложить к 20.04.05.

Главный врач городского Центра Госсанэпиднадзора»

Какие вопросы вызвало это письмо у руководителей туристских фирм Новосибирска? Все ли пункты письма соответствуют действующему законодательству?

2. Сертификация туристских услуг

Хочешь быть счастливым? Выучись сперва страдать.

И.С. Тургенев

2.1. Может ли туристская фирма выбирать по своему усмотрению сертификационный орган?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», введенными в действие 01.01.1995 г.

Шаг 2. Представьте, что вы сертифицируете туристскую услугу, находясь по юридическому и фактическому адресу в с. Красный Яр Пожарского района Приморского края. Отсюда значительно ближе до краевого центра Хабаровского края (Хабаровска), чем до Владивостока. Куда вы отправите документы?

2.2. Может ли туристская фирма предлагать маршрут, не имеющий сертификата соответствия?

2.3. Какими факторами необходимо руководствоваться туристскому предприятию при выборе сертификационного органа?

3. Организационно-правовые аспекты турбизнеса

Строгость российских законов всегда компенсировалась необязательностью их исполнения.

Н.М. Карамзин

3.1. Может ли турист просить о внесении изменений в стандартный договор, предлагаемый туристской фирмой?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с правами туриста.

Шаг 2. Представьте себя туристом, оформляющим индивидуальный тур.

Шаг 3. А теперь представьте себя менеджером туристской фирмы, к которому пришел клиент, желающий совершить поездку по программе стандартного тура, но со своей семьей, а не с группой туристов.

Шаг 4. Рассмотрите проблему с точки зрения удовлетворения интересов обоих участников туристского рынка (клиента и туристской фирмы).

3.2. Прав ли турист, требующий, чтобы его договор с тур агентством был подписан директором или менеджером, но по доверенности. Рядовой сотрудник туристской фирмы, от лица которой заключается договор, не имеет доверенности и утверждает: «У нас менеджеры подписывают все договоры».

3.3. Иногда коммерческие фирмы приобретают туристские путевки для своих сотрудников и оплачивают их со счета фирмы. Как называется такой договор? У кого возникают права и обязанности по такому договору?

3.4. Какие документы необходимы для покупки тура по городам Европы?

3.5. Почему в тексте договора московской туристской фирмы «Кругозор», специализирующейся на организации автобусных туров по Европе, имеется пункт о загранпаспорте, согласно которому его срок действия дол жен заканчиваться не ранее шести месяцев со дня поездки?

3.6. Какие документы должен получить турист на руки при покупке тура?

3.7. Индивидуальный предприниматель планирует открыть туристскую фирму. Имеет ли он право принимать на работу других граждан.

Какие договоры гражданско-правового характера он может заключать с физическими лицами?

3.8. Какие из перечисленных документов могут составлять коммерческую тайну предприятия:

1) учредительные документы и устав;

2) документы, дающие право заниматься предпринимательской деятельностью; сведения по установленным формам отчетности о финансово-хозяйственной деятельности;

3) иные сведения, необходимые для проверки правильности исчисления и уплаты налогов и других обязательных платежей в государственную бюджетную систему Российской Федерации;

4) документы о платежеспособности;

5) сведения о численности, составе работающих, их заработной плате и условиях труда;

6) сведения о наличии свободных рабочих мест;

7) документы об уплате налогов и обязательных платежах;

8) сведения о загрязнении окружающей среды;

9) сведения о нарушении антимонопольного законодательства;

10) сведения о несоблюдении безопасных условий труда и размерах причиненного при этом ущерба;

11) сведения о реализации продукции, причиняющей вред здоровью населения;

12) сведения об участии должностных лиц предприятия в кооперативах, малых предприятиях, товариществах и других организациях, занимающихся предпринимательской деятельностью?

3.9. Возможно ли исключение из стоимости турпакета на один-два дня услуг гостиницы и питания?

3.10. Что такое ваучер и почему он выписывается при организации только некоторых зарубежных туров?

3.11. Если туристская фирма имеет сертификат соответствия, должна ли она дополнительно сертифицировать вновь разработанные туры?

3.12. Разработайте программу проведения дней кипрской культуры в вашем городе с ориентацией на стимулирование интересов горожан к отдыху на острове Афродиты.

3.13. В газете «Из рук в руки» помещено объявление следующего содержания:

«Даю работу по реализации туристских путевок. Режим работы свободный. Размер заработка от 3000 руб. В месяц до 1000 $ US в неделю – зависит от инициативы с вашей стороны. Для получения подробной инструкции вышлите 350 руб. по адресу: Владивосток-91, а/я 198».

Относится ли данное предложение к трудоустройству лица, принявшего его? Обоснуйте свой ответ ссылками на соответствующие законодательные акты.

3.14. Освобождается ли туристская фирма от ответственности за нарушение договора после окончания срока его действия?

3.15. Клиент, оформляя индивидуальный тур в Таиланд, узнает, что в новом году он первый на данном направлении, и в шутку заявляет, что туристская фирма в связи с этим должна предоставить ему скидку. Но скидки по этому туру не предусмотрены.

Как следует поступить менеджеру в данном случае? Может ли туристская фирма предоставить клиенту скидку? Если да, то за счет каких сумм? Если нет, то почему, ведь имидж фирмы стоит дорого?

При поиске решения необходимо ответить на вопросы: в каком качестве предстает фирма в данном случае – как турагент или туроператор; насколько важен для фирмы данный клиент; как следует поступить, если фирма не может снизить цену тура; может быть, на шутливый вопрос клиента дать такой же шутливый ответ?

4. Маркетинг в туризме

Люди глупо доверчивы… Вся реклама мира основана на трех принципах: хорошо, много и даром. Поэтому можно давать скверно, мало и дорого.

А. Грин

4.1. Какие скидки может предложить туристская фирма своим клиентам для увеличения объема продаж туров?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с особенностями ценовой политики туристских фирм.

Шаг 2. Вспомните, какие скидки предлагают туристские фирмы, расположенные в вашем городе, в других городах Российской Федерации?

Шаг 3. Называя каждый вид скидок, обоснуйте их экономическую целесообразность для условного (или конкретного) турагента и туроператора.

4.2. В Германии продается сувенир-мухобойка. На бьющей части сделано шесть дырок размером с пятикопеечную монету. В инструкции на английском, немецком, итальянском и испанском языках этот сувенир называется «Дайте мухе шанс».

Будет ли подобный сувенир пользоваться спросом у русских туристов? Можно ли производить его в России для иностранных туристов?

Независимо от ответов (положительных или отрицательных) разработайте бизнес-план с оптимистическим и пессимистическим прогнозами создания и продвижения на туристский рынок сувениров-мухобоек.

4.3. Туристская фирма проводит конкурс с определением и награждением победителя, условия которого опубликованы в журнале. Неожиданно финансовое состояние туристской фирмы ухудшается. Может ли она отказаться от проведения этого конкурса?

4.4. Начинающая туристская фирма, создавая тур в Таиланд, рассчитанный на высокий сезон, стремилась сделать его насыщенным и интересным. Включив в турпакет авиа билет, проживание в хорошей гостинице, трансферы, трехразовое питание, несколько экскурсий, страховку с покрытием 30 тыс. $ US, а также свою прибыль, фирма получила цену турпакета, равную 1799 $ US. Звони ли клиенты, интересовались туром. Но фирма потерпела неудачу, продав в высокий сезон Нового года всего два турпакета.

Были ли в действиях туристской фирмы ошибки? Если нет, то почему она проиграла в конкурентной борьбе другим туристским фирмам? Если ошибки были, назовите их. Каким образом можно было обеспечить приемлемый объем продаж туров в Таиланд?

4.5. Представьте себя руководителем туристской фирмы и ответьте на следующие вопросы:

1) где мы продаем свои услуги?

2) в каких условиях рынка мы их продаем?

3) что мы продаем?

4) кому мы продаем?

5) кто или что нам мешает продавать?

Развернутые ответы помогут вам определить основные направления маркетинговых исследований в туристской фирме.

4.6. Анализируя внешнюю среду туристской фирмы, проран жируйте факторы макроокружения и непосредственно го окружения (от наиболее важных к наименее важным с вашей точки зрения). Результаты занесите в таблицу и изобразите схематически. Сделайте вывод о наиболее целесообразном способе представления полученных материалов.

4.7. Какие факторы формировали конъюнктуру туристского рынка вашего города в прошедшем высоком сезоне? Какими методами вы могли бы установить значимость, силу воздействия отдельных факторов на формирование конъюнктуры туристского рынка?

4.8. Изобразите графически жизненный цикл туристского продукта. Затем для каждой стадии, характеризующей колебания объема продаж и прибыли, назовите или впишите в границы между стадиями 1–2 туристской фирмы вашего города и их туры, соответствующие по вашему мнению именно этой стадии. Обоснуйте свое решение.

4.9. Поведение потребителей туристских услуг в вашем городе всегда находится под влиянием социальных факто ров. Перечислите основные из этих факторов и охарактеризуйте их.

5. Выбор тура и туристской фирмы

Им овладело беспокойство,

Охота к перемене мест…

А.С. Пушкин

5.1. Перечислите преимущества покупки пакета туристских услуг перед приобретением отдельных туристских услуг.

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Вспомните, какие услуги входят в пакет туристских услуг?

Шаг 2. Называя то или иное преимущество, попытайтесь обосновать его с точки зрения экономической и социальной целесообразности.

5.2. Менеджер туристской фирмы называет по телефону стоимость путевки, однако при последующем обращении в фирму клиент узнает, что цена тура на 50 $ US выше за счет страховки, услуг гида и др.

Можно ли в этом случае применить к туристской фирме статью 12 Закона «О защите прав потребителей» о недостоверной информации?

5.3. Фирма-турагент отказывается предоставить информацию (хотя бы название) о компании-туроператоре, ссылаясь на коммерческую тайну.

Правомерно ли это?

5.4. О чем свидетельствуют приведенные ниже косвенные признаки качества работы туристских фирм, учитываемые при проверках ее деятельности. Дайте ответ по каждому признаку:

1) номер и дата выдачи лицензии;

2) количество телефонных номеров и адрес;

3) наличие современных средств коммуникаций – электронной почты, сайта в Интернете;

4) если в описании услуг, входящих в тур, имеется предложение комиссионных другим туристским фирмам, что это означает?

6. Визовые и паспортные формальности

Я волком бы выгрыз

бюрократизм,

К мандатам почтения нету, —

К любым чертям с матерями катись

Любая бумажка, но эту…

В.В. Маяковский

6.1. Туристка приобретает путевки в Испанию для себя и двенадцатилетнего сына. Для получения шенгенской визы необходимо письменное согласие второго родителя на выезд ребенка в сопровождении матери, однако бывший муж, уклоняясь от уплаты алиментов, периодически меняет места работы и нахождение его в настоящий момент неизвестно.

Возможно ли решение этой проблемы?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с особенностями правового регулирования выездов в страны шенгенской группы.

Шаг 2. Директор некоей туристской фирмы, прочитав эту задачу, сказал, что у него «нет проблем» и у «своего нотариуса» он за пять минут получит любой документ.

Примите во внимание умение жить этого директора, но найдите свое решение, не противоречащее ни Гражданскому, ни Уголовному кодексам.

6.2. Может ли туристская фирма взять на себя функцию оформления загранпаспорта?

6.3. Что делать, если во время пребывания за рубежом пас порт был утерян или украден?

6.4. Что делать, если паспорт полностью использован, но в нем проставлены действующие долгосрочные визы?

6.5. Могут ли граждане России иметь более одного загранпаспорта? Если да, то в каких случаях? Если нет, то почему?

6.6. Каковы особенности оформления заграничных паспортов и выезда за границу несовершеннолетних детей?

6.7. В туристскую фирму обратился клиент с просьбой организовать поездку на Кипр для супружеской пары с ребенком шести лет. После того как он предъявил паспорта, сотрудники туристской фирмы заказали для него в гостинице двухместный номер с дополнительной кроватью для ребенка. И вдруг, на следующий день после предполагаемого вылета, он приходит вновь и требует возмещения стоимости поездки. Выясняется, что его не про пустили пограничники, поскольку в паспорт не была вклеена фотография ребенка.

Но согласно договору с клиентом фирма не несет ответственности за подлинность его загранпаспорта и прохождение им паспортного контроля. Поэтому сотрудники посчитали, что их вины здесь нет. Клиент решил подать на фирму в суд. Прав ли он?

6.8. Перечислите и охарактеризуйте четыре вида приглашения за границу.

6.9. Какие виды виз существуют?

6.10. Можно ли для получения визы использовать приглашение, полученное по факсу или по электронной почте?

6.11. Нужна ли нотариально заверенная доверенность от родителей, если несовершеннолетний ребенок выезжает за границу с руководителем группы? В случае выезда с одним из родителей?

6.12. Какие вопросы могут задать в консульстве США и какие документы необходимо представить во время собеседования для получения туристской визы?

6.13. Обязана ли туристская фирма отвечать за ненадлежащее оформление визы?

6.14. Обязана ли туристская фирма проверять подлинность и правильность оформления загранпаспортов?

6.15. Туроператор, отправляющий туриста на о. Крит, оформляет групповую визу на его семью и на две других, которых турист не знает. Оригинал групповой визы работники туристской фирмы хотят отдать этим двум семьям (а туристу ксерокопию), с тем чтобы семья туриста встретилась с ними в аэропорту Шереметьево. Представитель туроператора туда ехать не собирается, мол, сами там друг друга найдете. На вопрос, а если держатели оригинала не появятся, туристу отвечают: «Не волнуйтесь, они ведь такие деньги заплатили». Семьи едут в разные города, а в договоре написано, что в случае неявки заказчика его деньги пропадают.

На пожелание туриста не зависеть от сбора группы ему заявили, что в Шереметьево достаточно ксерокопии, а сама виза понадобится при таможенном контроле на Крите. Так ли это?

Должен ли турист требовать обязательного присутствия представителя туроператора с оригиналом групповой визы или надеяться на боязнь двух семей потерять свои деньги?

6.16. Возвращаются ли загранпаспорта с истекшим сроком действия гражданам, обратившимся для получения нового загранпаспорта?

6.17. Во время летних каникул студентка Лена решила отдохнуть в Южной Корее. Для этого она оформила туристскую визу сроком на три месяца. Вскоре после приезда в Корею она познакомилась с менеджером крупной компании, который предложил ей полгода поработать в ресторане официанткой. Девушка согласилась, тем более что кореец пообещал решить все проблемы, связанные с продлением визы. Время шло, Лена работала, менеджер регулярно привозил ей заработную плату, а на вопрос девушки, когда он возьмет у нее паспорт и продлит визу, работодатель отвечал, что еще успеет.

Пробыв в Корее пять месяцев, Лена решила вернуться в Россию, о чем сообщила менеджеру. После этого связь с ним оборвалась. Таким образом, девушка пробыла в Корее два месяца нелегально. Документов, подтверждающих ее работу в ресторане, нет.

Что делать Лене? Каким образом она сможет вернуться в Россию? Несет ли ответственность туристская фирма за невозвращение туристки в период действия визы?

7. Таможенные формальности

А впереди шмонали уругвайца,

Который контрабанду провозил.

В.В. Высоцкий

7.1. Учитываются ли несовершеннолетние дети в норме вывоза из Российской Федерации наличной иностранной валюты?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с правилами перемещения физическими лицами наличной иностранной валюты через границу Российской Федерации.

Шаг 2. Рассмотрите возможные варианты пересечения несовершеннолетними детьми границы Российской Федерации (самостоятельно, с родителями, с сопровождающими лицами).

Шаг 3. Назовите и объясните особенности перемещения валюты несовершеннолетними детьми при всех вариантах пересечения границы Российской Федерации.

7.2. Какое количество золотых изделий можно беспошлинно ввезти на территорию России?

8. Элементы туристской инфраструктуры

В общественном парижском туалете

есть надписи на русском языке.

В.В. Высоцкий

8.1. Проанализируйте публикации в периодических туристских изданиях и составьте сезонный рейтинг российских и зарубежных объектов туристской инфраструктуры.

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Составьте библиографический список изданий туристской направленности. Постарайтесь, чтобы их число превысило 10.

Шаг 2. Разработайте методику анализа и представления результатов вашего микроисследования.

Шаг 3. Сделайте выводы о целесообразности зимнего и летнего отдыха на конкретных объектах туристской инфраструктуры. Для этого представьте себя туристом, а затем менеджером туристской фирмы. Сравните результаты.

8.2. В Америке, Италии и других странах двери индивидуальных кабинок общественных туалетов, в отличие от России, открываются внутрь. Каковы причины этих различий?

9. Страхование в туризме

Даже летом, отправляясь в вояж, бери с собой что-либо теплое, ибо можешь ли ты знать, что случится в атмосфере?

Козьма Прутков

9.1. Если у туриста есть международная медицинская страховка, может ли он исключить из стоимости путевки оплату медицинской страховки, предлагаемой фирмой?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с правилами страхования туристов, выезжающих за рубеж.

Шаг 2. Ответьте на вопрос задачи.

Шаг 3. Перечислите проблемы, которые могут возникнуть у туриста и туристской фирмы, если они примут ваш ответ (любой) как руководство к действию.

9.2. Если турист оплачивает страховку в офисе туристской фирмы, должен ли он в случае наступления страхового события предъявлять претензии за неполученную или полученную в ненадлежащем объеме помощь по страховке туристскому предприятию? Несет ли туристская фирма в этом случае солидарную ответственность?

9.3. Отправляя ребенка на год на учебу в Великобританию, Анатолий решил застраховать его от СПИДа и от коровьего бешенства. Но во всех страховых агентствах ему отказали, да еще сообщили, что, например, СПИД вообще не относится к страховым случаям. Вот от гриппа – пожалуйста! А между тем в Лондоне, например, страхуют даже от непорочного зачатия и от изнасилования инопланетянами.

Почему российские страховщики пренебрегают указанными видами страхования?

10. Средства размещения туристов

Наша должность гонит нас из дома

По дорогам новым, незнакомым.

То гостиница, купе или каюта —

Нет у нас домашнего уюта.

Э.А. Рязанов

10.1. Почему в отелях Лас-Вегаса стоимость номеров (при прочих равных условиях) в среднем на 50 $ US меньше, чем в других городах США?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с основами американского гостиничного менеджмента.

Шаг 2. Вспомните, чем знаменит американский город Лас-Вегас?

Шаг 3. Представьте себя владельцем отеля в Лас-Вегасе и расскажите о дополнительных услугах, предоставляемых вашим средством размещения.

Шаг 4. Ответьте на вопрос о странной (на первый взгляд) ценовой политике директора отеля.

10.2. В Болгарии группу российских туристов за несколько дней до окончания тура выселили из гостиницы. Не помогли ни звонки в Петербург в туристскую фирму, ни суточная забастовка в холле гостиницы, ни обращения в полицию. Хозяин отеля добился своего. Тех, кто держал оборону в номере, охрана отеля штурмовала через балконы. В результате группа оказалась в общежитии на окраине города, некоторых даже поселили по две семьи в одной комнате. В гостинице же с комфортом расположилась группа немецких туристов, которая сначала отказалась от брони, потом изменила свое решение и тем самым спровоцировала этот скандал. Хозяин гостиницы отправил в Петербург факс, в котором сообщил о выселении русских туристов якобы за непотребное поведение.

Что еще должны были предпринять туристы в этой ситуации? Могут ли они надеяться на компенсацию после возвращения домой?

10.3. В американских путеводителях, на страницах, посвященных размещению и питанию, можно увидеть значки: $, $$, $$$, $$$$.

Что они означают?

10.4. Что делает русский турист в Париже, обнаружив, что ванна, которую он заполнил водой, оказалась с дефектом? Пробка есть и плотно забита, а кольца нет. Турист пытается вытащить пробку всеми доступными средства ми, в том числе даже с помощью перочинного ножа. Между тем пробка поднимается автоматически после нажатия специальной кнопки.

Кто виноват в невежестве туриста: направляющая фирма, не проинструктировавшая его, как пользоваться сантехникой, персонал гостиницы? А может быть он сам?

10.5. На каком этаже можно оказаться, нажав кнопки в лифтах, указанные стрелкой.

10.6. Неожиданно, накануне выезда группы на маршрут, принимающая китайская турфирма сообщила, что не может обеспечить оговоренные в договоре условия проживания: в гостинице, где должны были жить туристы, произошел прорыв канализационных труб. Туристам была предложена не четырех-, а трехзвездочная гостиница.

Какая реакция может последовать со стороны туристов? Что должна попытаться сделать турфирма? Обязана ли она платить неустойку?

11. Транспортное обслуживание туристов

Пароход белый-беленький,

Дым над красной трубой.

Мы по палубе бегали —

Целовались с тобой.

Песня 60-х годов ХХ века

11.1. Когда начинается действие договора перевозки: в момент приобретения билета или в тот момент, когда пассажир вошел в салон автотранспортного средства, самолет или вагон?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с основными положениями типового договора перевозки.

Шаг 2. Обратите внимание на время начала действия транспортной услуги, может быть, это поможет найти правильное решение.

11.2. В случае спора с транспортной организацией, вытекающего из договора на услуги по перевозке, турист дол жен обратиться в народный суд:

а) по месту жительства;

б) по месту нахождения управления транспортной организации;

в) по своему усмотрению: по месту жительства или по месту нахождения управления организации.

12. Организация авиационных перевозок

Который раз лечу Москва – Одесса

Опять не выпускают самолет.

Но вот прошла вся в синем стюардесса, как принцесса,

Надежная, как весь гражданский флот.

В.В. Высоцкий

12.1. Московская туристская фирма «Вектор-М» продает авиа билеты и занимается авиаперевозками. Имеет свой само лет, поэтому туры достаточно дешевы. Но при этом фирма абсолютно безответственно относится ко времени вылета и прилета. Вылет в Италию задержали на 3,5 часа, а прилет из Италии в Москву на 8 часов. Чартер в Таи ланд сначала был отложен на 2 часа, затем на 1 час, потом перенесен на следующий день. В итоге, через сутки после того, как самолет должен был вылететь, официально сообщили об отмене рейса.

На какую компенсацию могут рассчитывать туристы в каждом из этих случаев?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с основными положениями Закона о защите прав потребителей. Знание его поможет и при решении многих других задач.

Шаг 2. Если вы, основываясь на вышеупомянутом Законе, пытаетесь рассчитать размер компенсации за материальный и моральный ущерб, не забудьте внести в смету вынужденных расходов стирку и утюжку ваших носовых платков от пролитых слез из-за незащищенности от произвола перевозчика.

Шаг 3. Говоря серьезно, попробуйте рассчитать размер морального ущерба, с которым любая инстанция (перевозчик, общество по защите прав потребителей, народный суд) будет вынуждена согласиться.

12.2. К указанному в памятке времени, за два часа до вылета самолета по внутреннему маршруту, один из туристов в аэропорт не явился. Его товарищи беспокоятся и говорят руководителю, что турист должен приехать, они сегодня с ним виделись и обсуждали поездку. Время сбора он знает. Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.3. Туристская группа отправляется в двухнедельное путешествие по городам Узбекистана. Авиационный марш рут начинается во Владивостоке и предусматривает пере садку в Хабаровске. В аэропорту убытия объявлена задержка рейса на четыре часа. Группа не успевает на рейс из Хабаровска в Ташкент, который выполняется один раз в сутки.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.4. Группа вылетела на двухнедельный отдых из Москвы в Одессу. Во время полета на борту было объявлено о вынужденной посадке по метеоусловиям в Кишиневе. По информации дежурного администратора ожидаемая задержка продлится не менее 12 часов.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.5. При регистрации группы на горнолыжный маршрут в аэропорту выясняется, что несколько туристов взяли с собой лыжи, причем вес их багажа без лыж составляет 20 кг, т. е. равен норме бесплатной перевозки. Дежурная по регистрации говорит о необходимости дополнительной платы за провоз лыж. Туристы платить не хотят, считая, что лыжи как зонтик, книги, продукты питания на время пути, лекарства или инвалидная коляска раз решены к бесплатной перевозке.