Читать онлайн Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие бесплатно

Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров.

Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний и они сложились более 30 лет назад.

Обязательные услуги:

♦ предварительная запись с коротким периодом ожидания;

♦ регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

♦ инструментальный контроль для технического осмотра;

♦ виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

♦ быстрый сервис;

♦ сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

♦ установка принадлежностей;

♦ наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

♦ кузовные и окрасочные работы;

♦ обивочные работы;

♦ круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

♦ установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

♦ мойка и уход.

Приемка автомобилей:

♦ не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

♦ не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

♦ приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

♦ зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

♦ приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

♦ клиенты получают вежливые консультации;

♦ из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

♦ калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

♦ заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

♦ сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

♦ заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

♦ дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;

♦ выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

♦ перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

♦ работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

♦ заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

♦ счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

♦ счет вручается клиентам при выдаче автомобиля.

Выдача автомобиля:

♦ автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

♦ демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

♦ автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

♦ количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;

♦ имеется действующая сервисная литература;

♦ для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

♦ оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

♦ применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;

♦ организация труда соответствует рекомендациям.

Гарантийные операции:

♦ работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;

♦ операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Задачи сервис-менеджера

Деятельность сервисной службы успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер сервисного цеха, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.

Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:

♦ управление цехом в соответствии с задачами дилера;

♦ разработка программ развития сервиса;

♦ исполнение политики работы с рекламациями;

♦ кредитование клиентов;

♦ направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;

♦ выработка мер техники безопасности и экологическому контролю;

♦ оперативное управление сервисной службой;

♦ совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

♦ выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

♦ анализ рынка;

♦ обеспечение прибыльности операций цеха;

♦ проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;

♦ проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;

♦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением

жестких мер техники безопасности и контролем их исполнения;

♦ обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;

♦ периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

♦ заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

♦ одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

♦ разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;

♦ подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;

♦ поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;

♦ установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;

♦ ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;

♦ разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения сервисной школы дистрибьютора;

♦ контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;

♦ установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;

♦ анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетах;

♦ обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;

♦ информирование других подразделений об изменениях в продукции.

Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию складов запасных частей, технологии складских операций, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д., в целях обеспечения эффективного обеспечения рынка запасными частями. Ниже приведены дилерские стандарты для служб запасных частей дилеров, вводимые и контролируемые автокомпаниями во всех странах, включая Россию.

Склад:

♦ размеры склада – не менее 100 кв. м;

♦ расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;

♦ стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;

♦ система нумерации адресов хранения соответствует требованиям компании;

♦ номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;

♦ количество позиций и стоимость запаса соответствует требованиям регионального дистрибьютора, стоимость – не менее 100 тыс. марок;

♦ зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;

♦ имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;

♦ имеется промежуточный склад для резерва;

♦ имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;

♦ имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;

♦ достаточное освещение, вентиляция и отопление;

♦ имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;

♦ информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;

♦ оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;

♦ имеется достаточно места и мебели для работы с документами, для подбора и комплектации запасных частей.

Выдача запасных частей в сервисный цех:

♦ между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;

♦ эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;

♦ имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;

♦ имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш.

Розничная продажа:

♦ для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;

♦ оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют требованиям фирмы;

♦ имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;

♦ имеются кресла для ожидающих клиентов;

♦ касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;

♦ на рабочем месте каждого продавца имеются: комплект микрофиш и прибор для их чтения, монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;

♦ у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;

♦ номера запасных частей определяются по действующим микрофишам;

♦ четко и корректно оформляются все документы, рекомендованные дистрибьютором;

♦ товар выдается обязательно со счетом и/или накладной; они регистрируются и хранятся;

♦ практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;

♦ неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;

♦ ведется картотека оптовых покупателей;

♦ оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.

Пополнение запасов:

♦ если заказы формируются компьютером, то на позиции, по которым достаточно исходных данных для автоматического расчета потребности, заказ без изменений отправляется по компьютерной связи на следующий день после получения результатов расчета; если исходных данных недостаточно, на уточнение выделяется дополнительный день;

♦ если заказы формируются вручную, применяется заказы с фиксированным 14-дневным интервалом высылки, определение момента формирования заказа и необходимых количеств производится на основании статистики наличия и движения каждой позиции;

♦ выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные региональным дистрибьютором;

♦ соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует установленным нормативам;

♦ бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.

Ассортимент:

♦ новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 месяцев;

♦ первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации регионального дистрибьютора;

♦ ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дистрибьютором, всегда имеется в наличии.

Персонал:

♦ количество персонала соответствует потенциалу фирмы;

♦ персонал обязательно проходит периодическое обучение;

♦ менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;

♦ при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.

Менеджмент:

♦ для всех сотрудников имеются должностные инструкции;

♦ менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;

♦ статистическая отчетность ведется в полном объеме;

♦ внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.

Задачи менеджера службы запасных частей

Менеджер службы запасных частей ответственен за отношения с клиентами, взаимодействие с другими службами, контроль запасов, контроль персонала и операций, управление доходностью, продажами, маркетингом.

Менеджер:

♦ устанавливает и поддерживает хорошие отношения с клиентами, превышая их ожидания;

♦ поддерживает необходимый уровень запасов запасных частей, выполняет должным образом учетные проводки и расчеты фактической оборачиваемости товаров;

♦ использует возможности компьютера для учета движения и контроля запасов, информации о деталях и т. д.;

♦ разрабатывает и исполняет планы действий для обеспечения удовлетворения клиентов и прибыльности службы запасных частей;

♦ контролирует работу подчиненных, обучает их;

♦ устанавливает и контролирует систему организации запасов;

♦ разбирается в отчетах о движении запасов;

♦ владеет операциями ценообразования;

♦ изучает новые модели машин по технической информации и в сервисе;

♦ имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Полугодовые задачи:

♦ проводит собеседования с желающими поступить на работу, выбирает из них подходящих, координирует обучение новых служащих на рабочем месте и направляет их на семинары, проводимые поставщиком машин;

♦ устанавливает планы по продаже, по прибыли и задачи для службы и сотрудников;

♦ планирует годовые продажи и валовой доход службы.

Ежеквартальные задачи:

♦ рассматривает товары, пользующиеся сезонным спросом, и определяет объемы закупок;

♦ рассматривает предложения поставщиков на неоригинальные запасные части, принадлежности, материалы и сопутствующие товары;

♦ проводит регулярные занятия с персоналом по совершенствованию исполнения производственных операций, использованию компьютера, корректировке номенклатуры товаров;

♦ оценивает работу служащих по специальной методике и в специальном бланке;

♦ обосновывает документально увольнение служащих, не соответствующих установленным требованиям;

♦ согласовывает цены при крупных оптовых заказах в целях увеличения продаж и прибыльности при создании и поддержании клиентской базы;

♦ обеспечивает регулярное обновление “руководства по работе с запасными частями”;

♦ разрабатывает и контролирует план работ по увеличению прибыльности;

♦ изучает структуры цен конкурентов для разработки конкурентоспособных цен на запасные части;

♦ разрабатывает и координирует рекламные мероприятия для увеличения продаж, а также специальные меры по развитию сбыта запчастей и услуг, проверяет их эффективность.

Ежемесячные задачи:

♦ координирует годовые, полугодовые, квартальные и т. д. задачи и физическую инвентаризацию товаров, проверяет соответствие фактического наличия данным компьютерного учета, устанавливает факты хищений;

♦ руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;

♦ прогнозирует меры управления запасами анализируя текущий запас, будущее развитие продаж, тенденции, объемы и номенклатуру крупных закупок по льготным ценам, историю продаж, сроки поставок, увеличение потребностей обслуживаемого парка машин, новую номенклатуру к новым моделям машин и т. д.;

♦ отслеживает неликвиды и принимает решение об их возврате поставщикам, реализации по сниженным ценам или списании на убытки;

♦ доводит до служащих информацию о льготах, предоставляемых фирмой;

♦ представляет отчетные сообщения о результатах продаж другим службам;

♦ сотрудничает с сервисной службой в развитии рекламных и специальных мероприятий в целях увеличения сбыта запасных частей и сервисных услуг;

♦ устраивает обсуждение с персоналом текущего состояния дел, целей и выполнения задач группами (бригадами) сотрудников;

♦ выполняет анализ деятельности службы запчастей, собирая необходимые данные;

♦ изучает ежемесячные финансовые сводки, подготовленные бухгалтерией в сравнении с данными о продаже и прибыли в предыдущем месяце, обсуждает их с менеджерами сервисной службы и службы сбыта машин, выявляя факторы, которые влияют на прибыльность;

♦ ведет прейскурантный файл и корректирует его в соответствии с корректировками поставщика оригинальных запчастей и поставщиков других товаров.

Еженедельные задачи:

♦ изучает и анализирует сообщения продавцов об упущенных продажах (отказы клиентам в связи с отсутствием деталей) и срочных закупках, принимает, в случае целесообразности, решение о регулярности закупок и постоянном хранении таких запасных частей;

♦ готовит претензии на поврежденные запасные части и неудовлетворительное исполнение отгрузок поставщиками;

♦ готовит специальные заявки на пополнение склада крупными партиями запасных;

♦ заказывает товары у местных поставщиков (канцелярские, хозяйственные товары, горюче-смазочные материалы, расходные материалы и т. п.);

♦ посещает и консультирует оптовых заказчиков в целях изучения их потребностей и увеличения продаж;

♦ осуществляет выборочную проверку правильности оформления счетов и товаросопроводительных документов;

♦ организует выставление витринах зала для клиентов новейших товаров;

♦ разрабатывает план работы с персоналом по устранению проблемных и слабых моментов в работе;

♦ координирует с сервис-менеджером наличие запасных частей;

♦ координирует с сервис-менеджером проведение кампаний специальных продаж.

Ежедневные задачи:

♦ просматривает дневной “журнал сделок”, отслеживая приход и расход запчастей;

♦ осуществляет надежное поддержание коммерчески обоснованного запаса товаров, с учетом сезона, тенденций, мер по продвижению товаров, появления новых моделей машин и т. д.;

♦ наблюдает за работой служащих, определяя качество исполнения, результативность и приемы исполнения операций;

♦ помогает служащим в решении текущих вопросов и проблем;

♦ инструктирует индивидуально каждого служащего, распределяет обязанности между ними, с учетом их возможностей, опыта и перспектив продвижения по службе;

♦ стимулирует продавцов на инициативные продажи;

♦ информирует заинтересованные службы о невыполненных заказах, аннуляции или задержках поставок;

♦ читает бюллетени поставщика машин, отчеты о рекламных и специальных мероприятиях, отчеты других служб для того, чтобы быть в курсе событий и предпринимать необходимые действия;

♦ изучает ежедневные сводки операций, определяя валовой доход и прибыль, и моменты, требующие особого внимания;

♦ разбирается с жалобами клиентов и отвечает на их вопросы, если необходимо;

♦ расследует причины неудовлетворения заказов, аннуляции или задержки отгрузок;

♦ рассматривает обращения оптовых заказчиков, желающих получать поставки по “открытому счету” или в кредит;

♦ направляет наличную выручку и документацию в бухгалтерию в конце рабочего дня.

В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

Прием заявки:

♦ запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

♦ регистрация данных об автомобиле;

♦ согласование сроков;

♦ предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

♦ планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.

Прием автомобиля в ремонт:

♦ контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

♦ составление заказа;

♦ регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

♦ информирование клиента о стоимости работ по заказу.

♦ подробное информирование всех задействованных служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;

♦ точное исполнение заказа;

♦ согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

♦ проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

♦ при необходимости – опробование автомобиля на ходу;

♦ регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

♦ наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

♦ выставление счета;

♦ оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

♦ квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

♦ рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

♦ получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

♦ оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

♦ принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации, и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают.

Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

Задачи руководителя сервисного цеха

Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта, отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы, подчиняется сервис-менеджеру.

Руководитель цеха:

♦ встречает и приветствует клиентов;

♦ владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;

♦ обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;

♦ оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;

♦ изучает новые модели машин по технической информации;

♦ владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;

♦ связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;

♦ организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;

♦ обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;

♦ имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Полугодовые задачи:

♦ консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;

♦ направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;

♦ помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;

♦ посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;

♦ определяет виды оборудования, необходимого для цеха и направляет рекомендации сервис-менеджеру;

Ежеквартальные задачи:

♦ контролирует работу персонала и обеспечивает обратную связь;

♦ обеспечивает обучение и переподготовку персонала;

♦ оценивает возможности техников и увеличивает их загрузку работой для достижения большей продуктивности и прибыли;

♦ контролирует обеспечение персонала соответствующим инструментом и материалами для ремонта;

♦ обсуждает с сервис-менеджером операции цеха, прибыльность, новые технологии и т. д.

Ежемесячные задачи:

♦ руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;

♦ отслеживает наличие запасов материалов и заказов на ремонт;

♦ готовит месячный прогноз реализации услуг и запасных частей при ремонте;

♦ совместно с техниками регулярно посещает крупных заказчиков в целях изучения изменения их потребностей;

♦ обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просроченных платежей;

♦ участвует в собраниях фирмы;

♦ разрабатывает сервисные рекламные листовки для вручения клиентам.

Еженедельные задачи:

♦ изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетворении претензий и принимает необходимые меры;

♦ руководит контролем качества работ в цехе;

♦ выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;

♦ выборочно проверяет правильность и качество исполнения операций;

♦ координирует графики ремонтов с менеджером службы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали имеются в наличии;

♦ координирует планирование работ с приемщиком для обеспечения полного использования рабочего времени;

♦ отслеживает новейшие технологии ремонта автомобилей и обеспечивает их освоение в цехе;

♦ контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров – оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;

♦ следит за удовлетворением требований клиентов;

♦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами.

Ежедневные задачи:

♦ контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;

♦ оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта, и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;

♦ обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха работой, отслеживая работу техников и очередь автомобилей, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;

♦ при необходимости помогает сотрудникам;

♦ использует систему контроля правильности исполнения операций;

♦ инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;

♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

Задачи оператора-диспетчера

Заступив на смену.

Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.

Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.

Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.

Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости, размножить недостающие.

Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.

Начать оформление клиентов.

Работа с клиентами.

При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.

В процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы.

В случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера-приемщика.

При записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита.

Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию.

При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно.

Выдать клиенту бланк “заявки” для самостоятельного его заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей.

Ознакомиться с указанными в “заявке” неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером.

При необходимости использования в ремонте запасных частей, составить их перечень на обратной стороне “заявки”.

Запросить склад о наличии запчастей. Если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их доставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину. Если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт.

Сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично – гарантийный, частично – платный), сроки ремонта, его стоимость.

При оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку.

При оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд.

При прибытии клиента без предварительной записи, сначала выяснить возможность приема у мастера.

При обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание, ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места.

Информировать клиентов о предварительной записи.

При расчете с клиентом использовать ККМ, гася чек и отдавая его клиенту.

При реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.

После окончания работы.

Снять кассу, внести необходимые записи в “Журнал кассира-операциониста”.

Рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис.

Сдать выручку с документами согласно инструкции.

Выключить оргтехнику.

Убрать рабочее место.

Перед уходом с работы.

Получить разрешение менеджера покинуть рабочее место.

Обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование.

Сдать сторожу под охрану помещение.

Задачи приемщика

Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.

Приемщик:

♦ встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

♦ использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

♦ рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

♦ советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

♦ побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;

♦ обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

♦ правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;

♦ владеет вопросами гарантийной политики;

♦ свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;

♦ оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;

♦ составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

♦ проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.

Ежеквартальные задачи:

♦ посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

♦ в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

Ежемесячные задачи:

♦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

♦ согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

Еженедельные задачи:

♦ отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

♦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

♦ звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов»;

♦ периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

♦ заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;

♦ связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).

Ежедневные задачи:

♦ звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

♦ работает с клиентами – вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;

♦ назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;

♦ проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

♦ составляет заказы-наряды на ремонт для цеха;

♦ распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;

♦ убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;

♦ проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

♦ продает клиентам принадлежности;

♦ расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

♦ выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

♦ владеет информацией о ходе исполнения заказов;

♦ информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

♦ оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;

♦ владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

♦ распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

♦ проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

♦ согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.

Приемка машины в ремонт может быть решающей для будущих отношений с клиентом. Если предприятие однажды всерьез разочарует заказчика, то вполне вероятно потерять в его лице постоянного клиента. Поэтому очень важно с большим вниманием отнестись к пожеланиям клиента, к его проблемам и ожиданиям при первом же его обращении к вам и составлении заказа.

Приемщикам рекомендуется быть дружелюбным, вежливым, проявлять персональное внимание к клиенту, обеспечивать, при необходимости, советы эксперта, обещать реальные сроки завершения ремонта и доставки машины, назначать обоснованные цены, подсказывать, что еще следовало бы сделать вместе с тем, что заказал клиент. “Карта сервисной истории” очень полезна в этот момент – напомнить клиенту, что давно не делалось то-то и пора бы сделать то-то.

Наряду с этим все большее значение приобретает выдача автомобиля из ремонта самим мастером-приемщиком.

Особую ответственность несет персонал, общающийся с клиентами (в частности, мастер-приемщик, а на крупном предприятии – мастер сервисного цеха или старший механик).

Желательно иметь два поста приемки – один для ритмичного приема автомобилей, прибывших по предварительной записи, другой – для приемки в краткосрочный ремонт без предварительной записи.

Кстати, количество мест парковки для автомобилей ожидающих ремонта и ожидающих получения владельцами после ремонта должно быть в четыре раза больше количества рабочих постов.

Предварительная запись

Система предварительного назначения даты и времени сдачи машины в ремонт удобна для заказчика – он может выбрать удобное время, он может максимально использовать машину для бизнеса, сдавая в ремонт на вечер или ночь. Предприятию эта система позволяет планировать распределение загрузки механиков и мощностей. Обычный порядок предварительной записи на сервис предусматривает назначение на сдачу машины за 3—7 дней. Если из-за загрузки заказами вам приходится записывать клиентов более чем за неделю или даже две, следует подумать о расширении мощностей, если конкуренция невелика.

Принимая заявку на ремонт по телефону, приемщик старается по путаным объяснениям клиента, сверяясь с картой сервисной истории, если она есть для данного клиента, по возможности точнее составить диагноз и прикинуть количество часов, необходимых для ремонта. Ошибка в 30 минут может сбить график ремонтов.

Предварительная запись оформляется на бланках, примерные образцы которых приведены в табл. 8, 9.

Таблица 8

Примерная форма бланка предварительной записи на ремонт

* Код группы работ: ОР– общий ремонт, БС – быстрый сервис, РА – ремонт агрегата, ТО – обслуживание, РК – ремонт кузова

Прием предварительной заявки – первый важный этап оформления заказа. Это начало общения с клиентом, позволяющее сразу же установить с ним хорошие отношения. При этом не имеет значения способ обращения (лично или по телефону).

Предварительная запись дает ряд преимуществ:

♦ загрузку сервисного цеха можно планировать и регулировать точнее, сводя к минимуму возможность простоев и выхода за согласованные сроки;

♦ прием большинства заказов удается распределить во времени и сгладить тем самым обычные пиковые нагрузки;

♦ в результате клиент меньше ждет, так что больше времени остается на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;

♦ при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;

♦ клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата автомобиля из ремонта.

Названных оснований достаточно, чтобы использовать принцип предварительной записи с максимально возможной эффективностью. При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определенный резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай так называемых “чрезвычайных происшествий”. Как правило, такой резерв составляет от 10 до 20%, а точнее определяется в каждом регионе по опытным данным. Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли назначенное им время или передумали в последний момент.

Таблица 9

Бланк регистрации заказов

*Код группы работ: ОР– общий ремонт, БС – быстрый сервис, РА – ремонт агрегата, ТО – обслуживание, РК – ремонт кузова

Приемщик____Дата__

Встреча клиента

Прием, который оказывают клиенту, создает у него впечатление о предприятии. Это впечатление должно быть положительным, поскольку у большинства людей именно оно надолго остается в памяти.

Из-за того, что автомобили имеют несколько аналогов разных изготовителей, все чаще клиенты выбирают по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Социологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание “закладываются” впечатления от общения со служащими фирмы и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является “лицом фирмы”, от этой группы зависит – будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке. Зарубежные социологи полагают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Для небольшого города несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4—5 их знакомых, могут лишить фирму местного рынка.

Впервые прибывший клиент оценивает, прежде всего, удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны автоцентра. Чистота, обозримость и некоторый шик уже на подходе к предприятию обязательны.

Оказавшись в приемной зоне, клиент должен почувствовать доброжелательную атмосферу. Первое, что нужно сделать, это приветливо поздороваться с ним. Последующий разговор с мастером-приемщиком – кульминационный момент встречи клиента. Именно в процессе диалога с приемщиком клиент сознательно или подсознательно определяет меру своих симпатий и доверия к предприятию.

Операторы-диспетчеры, приемщики и продавцы должны “держать улыбку” начиная от встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят.

Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения о предприятии.

Дружелюбие во взгляде и в улыбке должны подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом.

Периодически звоните к себе на предприятие, представляясь другим именем, и слушайте, как с вами будут разговаривать.

Рынок автосервиса расширяется с каждым днем, и потребители уже могут выбирать между сервисными станциями, а на СТО – между механиками.

По результатам многих опросов владельцев автомобилей, основные ожидания клиентов таковы.

Вежливое и доброжелательное обслуживание.

Возможность получить квалифицированную консультацию.

Цены, соразмерные предоставляемым услугам.

Всеобъемлющая номенклатура предлагаемых услуг и высокое качество работ.

Специфические ожидания.

Гарантия надежности и качества.

Обязательное соблюдение сроков ремонта.

Минимальное время ожидания.

Передача автомобиля из рук в руки, с точным разъяснением позиций счета.

Определение стоимости ремонта до его выполнения.

Удобный режим работы предприятия.

Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако наиболее важна для них возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов.

Если автосервис принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся.

Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии. Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.

Обычно выбирают для постоянных контактов ремонтную фирму, имеющую высокую репутацию, хотя, возможно, и высокие цены.

При согласовании с заказчиками перечня запасных частей и расходных материалов, необходимых для ремонта, помните и объясняйте клиентам, что такие детали, как прокладки, сальники, уплотнения, резиновые манжеты, кольца, стандартные незакаленные гайки, винты, болты, следует менять при каждой разборке соответствующих узлов – они прирабатываются по месту, деформируются и, будучи установлены вновь после разборки, не исполняют нормально своих функций. Экономия на их замене обернется повторной разборкой – скупой клиент заплатит дважды.

В автосервисе нередко можно нарваться на вымогателей – слесари требуют платы сверх счета непосредственно им. Если руководители обнаружат таких работников, их следует уволить, так как они отпугивают клиентов, снижают выручку и вовлекают в свои дела других сотрудников.

Если клиент утверждает, что договорился с конкретным слесарем о выполнении им той или иной работы без указания в заказе-наряде, объясните ему, что в этом случае автосервис не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (услуги), либо за утрату или повреждение переданного по такой договоренности автомобиля. А на слесаря необходимо наложить взыскание.

На мастера-приемщика приходится основная доля ответственности за то, чтобы посетитель стал постоянным клиентом, а не отправился при первой же возможности на другое предприятие. А ведь недовольный клиент – это еще и не поддающийся оценке ущерб от антирекламы, причиняемый рассказами в кругу знакомых о пережитых злоключениях.

Задачи мастера-приемщика определены его должностными обязанностями. Главная из них заключается в том, чтобы клиент был доволен. Необходимое условие для этого – правильно построенный диалог, в ходе которого выслушать клиента, поставить нужные вопросы и разъяснить взаимосвязи столь же важно, как и дать дельный, квалифицированный совет.

Во многих случаях необходимо подойти с клиентом к его машине, а иногда и поднять ее подъемником. Это самый надежный способ завоевать доверие клиента.

Всегда помните, что для большинства людей автомобиль – не только большая моральная и материальная ценность, но и значительная часть состояния.

Предстоящее пребывание в автосервисе всегда сопряжено для клиента с такими неприятностями, как оплата услуг и запчастей, потеря времени на сдачу машины в ремонт и ее получение из ремонта, а также временное лишение средства передвижения.

Учитывая это, клиент заведомо не может быть доволен. И потому обязательно нужно сначала завоевать его доверие, чтобы затем убедить в необходимости и эффективности предстоящих работ.

Правила построения диалога с клиентом

(памятка мастеру-приемщику по материалам ряда автокомпаний)

Каждого посетителя встречайте лично и как можно более доброжелательно.

По возможности обращайтесь к клиенту по фамилии (господин Крюков) или по имени и отчеству.

Обязательно носите на груди личную табличку с четко обозначенными должностью, фамилией, именем и отчеством. Посетитель должен знать, с кем он имеет дело. Это создает основу для доверия.

Уделите посетителю максимум внимания. Избегайте спешки.

Сначала внимательно выслушайте клиента, чтобы он мог изложить свои пожелания и проблемы.

Попытайтесь уточнить пожелания и проблемы наводящими вопросами, если речь не идет о регламентных работах. Все подробности, важные для работы сервисного цеха, фиксируйте в заказе-наряде.

По любому обоснованному поводу осматривайте автомобиль в присутствии владельца. Вместе с ним опробуйте автомобиль на ходу, если проблемы возникают только при движении машины.

Разъясните необходимый объем предстоящих работ, излагая технические подробности с использованием примеров, общедоступных для понимания.

По возможности всегда сообщайте сведения о стоимости работ и запчастей.

Представьте в выгодном свете эффект, ожидаемый от выполнения предлагаемых работ.

Разъясните клиенту, что в случае увеличения объема работ он сам будет принимать решение о внесении дополнений в заказ.

Напомните клиенту о том, что работы, необходимость которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполняются только после предварительного согласования с ним.

С пониманием относитесь к тому, что клиента могут расстроить размер предстоящих расходов или долгий ремонт.

Предложите – если полагаете это уместным – услуги по доставке и возврату автомобиля либо прокатный автомобиль.

Заканчивая разговор, поблагодарите клиента за сделанный заказ.

Важнейшее право потребителя – это право на полную и достоверную информацию. Приемщик должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). Сервис обязан информировать клиента об особенностях ремонта и правилах эксплуатации после ремонта. Информацию иногда вносят в заказ-наряд или акт сдачи-приемки под роспись клиента.

Время активной приемки автомобиля в присутствии заказчика, по рекомендации зарубежных автокомпаний, должно быть в среднем около 30 мин. Иначе приемщик не сможет достаточно подробно объяснять заказчику необходимые операции, предлагать дополнительные работы, продавать дополнительное оборудование.

Предварительный расчет стоимости ремонта

Во многих случаях перед оформлением заказа-наряда необходимо проконсультировать клиента прямо у его машины, одновременно с проверкой технического состояния автомобиля. Технический контроль в присутствии владельца не только добавит приемщику уверенности в собственной правоте, но и устранит возможное недоверие. Выявление не названных клиентом дефектов сразу же может повлечь за собой внесение дополнений в заказ.

После определения объема работ приступают к оценке стоимости работ и материалов. Настоятельно рекомендуется заручиться согласием клиента на возможное последующее внесение дополнений в заказ-наряд.

В ряде случаев, как правило, в связи с аварийными повреждениями, клиент или страховая компания требуют представления предварительной калькуляции в письменном виде, т. е. в качестве официального документа. Такая калькуляция должна содержать подробное перечисление всех конкретных рабочих позиций с указанием нормо-часов и их стоимости, а также перечень необходимых запчастей с указанием цен на них. При этом следует быть осторожным, поскольку в некоторых случаях точная диагностика дефектов и определение связанных с ними затрат возможны лишь после снятия и разборки узлов или агрегатов. Для подстраховки такие случаи нужно специально оговаривать, используя, например, следующую формулировку:

“… Данная предварительная калькуляция не содержит затрат на устранение скрытых дефектов коробки передач, которые могут быть выявлены только после снятия и разборки названного агрегата… ”

Указанные в предварительной калькуляции цены действуют в течение установленного вами в этом документе срока, обычно трех – четырех недель. Для составления калькуляции используют обычный бланк счета. В верхней части бланка делается четкая надпись: “Предварительная калькуляция”. Рядом или в конце документа обязательно указывается срок его действия.

Расчет стоимости сервиса делается до приемки заказа в работу. Оценка выполняется при помощи специальных бланков, их разделы покрывают все необходимые операции, которые необходимо выполнить, устраняя основную проблему. Заказчику разъясняют, что придется дополнительно сделать, ремонтируя дефектный узел, с тем, чтобы не было споров после завершения ремонта. Расценка требует времени, оценки стоимости трудозатрат и запасных частей, зато заказчик имеет полную картину о стоимости ремонта заранее, чем устраняются возможные недоразумения. Клиент не хочет быть вынужден платить больше, чем ему сказано при оценке. В противном случае он будет считать, что его обманули, завысили цену и т. д. Так теряют клиентов. Получение подписи клиента на расценочном бланке и бланке заказа – эффективный способ избежать споров при оплате.

При расчете учитывают: вовлечено ли страховое возмещение, есть ли особые желания у заказчика, согласен ли клиент на частичную разборку машины, если этого требует технология и другие моменты.

Заказ-наряд

После того как выяснится, какие работы должны быть выполнены на автомобиле, мастер-приемщик в присутствии клиента заполняет бланк заказа-наряда на работы.

Договоры с заказчиками должны заключаться в письменной форме. Условия договора на обслуживание и ремонт не должны противоречить ст. 730—739 о бытовом подряде ГК РФ и должны соответствовать нормативному акту “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомото-транспортных средств” (утверждены постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290).

Обычной формой договора является заказ-наряд, но возможно использование других форм, если в них перечислены все необходимые условия договора, а именно:

фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

♦ фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребите ля;

♦ дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);

♦ цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;

♦ марка, модель автомото-транспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;

♦ цена автомото-транспортного средства, определяемая по соглашению сторон;

♦ перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;

♦ перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;

♦ гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;

♦ должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;

♦ другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

Согласование условий в письменной форме важно с юридической точки зрения. В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой форме подписано соглашение по всем существенным условиям договора. При отсутствии хотя бы одного существенного условия договор нельзя считать заключенным. А правовые последствия признания сделки незаключенной состоят в том, что стороны обязаны вернуть все полученное по сделке.

При выполнении мойки, диагностики, ремонта шин и других работ, выполняемых в присутствии заказчика, подробный договор не обязателен, но требуется письменный документ, подтверждающий заключение сделки – это могут быть квитанция и кассовый чек с реквизитами ремонтного предприятия[3].

Условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными[4] , так как при судебном рассмотрении споров все равно будут действовать положения закона.

Если ремонтная фирма установит в договоре неустойку за нарушение сроков выполнения работ в размере, меньшем, чем 3%, предусмотренные законом[5], судом будет предписана выплата неустойки в законном размере. При задержке выполнения ремонта исполнитель обязан платить неустойку в размере 3% за каждый день просрочки от общей стоимости заказа, а не от стоимости работ.

Потребитель будет иметь законное право предъявить требования об устранении недостатков работы, обнаруженные после истечения гарантийного срока, в пределах двух лет, даже если в договоре ремонтная фирма укажет гарантийный период на работу не более 1—2 месяцев. Следует иметь в виду, что предоставление гарантии на работу – это не обязанность ремонтной фирмы, а ее право.

Заказ-наряд—договор между клиентом и предприятием о предоставляемых услугах, вступающий в силу с момента подписания клиентом. Своей подписью клиент подтверждает также согласие с действующими условиями выполнения ремонтных работ. Эти условия должны быть вывешены на видном месте в приемной зоне.

Заказ-наряд содержит однозначные указания по выполнению работ для сервисного цеха и для исполнителей.

На основе заказа-наряда и прилагаемой к нему ведомости расхода запчастей и материалов составляется точный и подробный счет, подлежащий оплате клиентом.

Заказ-наряд оформляется на бланках, включающих все варианты заказов – и коммерческие, и внутренние:

♦ работа на клиента – диагностирование, обслуживание, ремонт и т. д.;

♦ внутренняя работа – проверка после ремонта;

♦ бесплатная работа цеха – обслуживание собственных машин фирмы или машин для демонстрационного зала, гарантийный ремонт, предпродажная подготовка, ремонт подержанных машин;

♦ непродуктивная работа – повторная работа, обслуживание собственного оборудования и его ремонт;

♦ данные о клиенте, данные о машине, указания приемщика по ремонту, расценка ремонта, номер операции, норматив времени, ставки сдельные оплаты труда, перечень и стоимость необходимых запасных частей и материалов, стоимость ремонта узлов, переданных субподрядчику – соседней мастерской по пайке радиаторов и т. п., условия расчетов (наличные, безналичные, кредит и т. п.), подпись клиента.

Примерное содержание заказа на ремонт и обслуживание

Внутренняя информация в бланке заказа, заполняется после исполнения заказа, только на экземпляре фирмы.

В калькуляции должны быть указаны цены каждой запасной части, стоимость нормо-часа работы, количество необходимых нормо-часов, ссылки на документы и прейскуранты, на основании которых производился расчет.

Если запчасти клиент предоставил свои, то в приемо-сдаточном акте указываются наименования, описания и цены предоставленных потребителем запчастей. Автосервис не несет ответственности за качество запчастей, предоставленных клиентом, но по Закону “О защите прав потребителей” исполнитель обязан проверить качество запчастей, попросить у клиента сертификат соответствия на запчасти. Если у деталей имеются явные недостатки, автосервис должен предупредить клиента о последствиях.

Гарантийный срок и порядок предъявления претензий должен быть зафиксирован в документе, который остается у заказчика – в счете или копии заказа-наряда.

Приемо-сдаточный акт, как и заказ-наряд, составляется в двух экземплярах, один из которых остается в автосервисе, а второй выдается клиенту. Причем сразу после его составления, а не после окончания ремонта.

Документы на автомобиль (ПТС или свидетельство о регистрации) на время работ не должны изыматься у владельца[6].

Срок проведения работ должен быть занесен в заказ-наряд. Если автосервис не выполнил работы вовремя, то потребитель вправе требовать уплату неустойки в размере трех процентов от стоимости работы за каждый день просрочки (или час, если срок определен в часах).

В заказе-наряде положено раздельно указывать стоимость работ, стоимость материалов и запасных частей. Тогда цены на материалы и запчасти могут быть проверены по прейскурантам, стоимость работ – по ставкам за нормо-часы. Это может понадобиться в случае судебного разбирательства и расчетов возмещения причиненного “ремонтом» вреда.

Спецификация расхода запчастей и материалов

Вплоть до завершения работ заказы-наряды с расходными спецификациями хранятся в службе выдачи запчастей и материалов со склада. Лишь после того, как мастер-приемщик примет автомобиль из ремонта, завизированный им заказ-наряд с отметками о затратах рабочего времени и с приложением окончательной расходной спецификации передается в службу расчетов с клиентами.

Копии заказов на ремонт передаются в бухгалтерию, клиенту, складу запасных частей, расценщику, сервисной службе. После компьютерной обработки автоматически выполняются все необходимые бухгалтерские проводки и расчеты.

При ремонтах машин клиентов используют розничные цены службы запасных частей. Только в ряде случаев – при проведении рекламной кампании или при специфике запасных частей предоставляют скидки.

При ремонтах машин своей фирмы и предпродажной подготовке машин применяют закупочные цены на запасные части (цена поставщика плюс перевозка и расходы до склада). При гарантийных ремонтах запасные части списывают по себестоимости.

Цены на масла, горючее и смазки устанавливают на уровне рыночных. Стоимость ремонта узлов, передаваемых сторонним мастерским, чаще всего приходится указывать ту же, что оплачена исполнителю, иногда с незначительной надбавкой.

Когда объем передаваемых на сторону операций – пайка радиаторов, ремонт сидений и т. д. превышает 10% общих продаж работы, считают, что пора организовать выполнение этих операций у себя. Разумеется, если в районе имеется квалифицированная мастерская по, например, шлифовке коленчатых валов, то даже при частой потребности в шлифовке техцентру невыгодно покупать свой станок и содержать высококвалифицированного шлифовщика – все равно постоянную загрузку ему обеспечить не удастся. Если же техцентр – единственный “технарь” в районе его активности, может быть целесообразным приобрести такой станок и выполнять работу для себя и сторонних заказчиков.

Внутрифирменные работы

Внутрифирменный заказ составляется в том случае, когда выполняемые работы необходимы для других подразделений самого предприятия. Как и заказы клиентов, он тоже относится к основным, поскольку сервисный цех при этом получает выручку за счет подразделения, выступающего в роли заказчика.

Внутрифирменные заказы учитываются так же, как и заказы клиентов, а по назначению подразделяются на 5 видов:

♦ перегон;

♦ педпродажная подготовка и расконсервация нового автомобиля;

♦ работы по демонстрационным машинам;

♦ предпродажная подготовка подержанного автомобиля;

♦ работы на складе запчастей;

♦ ремонт машин своего предприятия.

Внутрицеховые работы

По внутрицеховым заказам выполняются работы для собственных нужд сервисного цеха. Возникающие в связи с этим затраты времени подразделяются следующим образом, а именно:

♦ работа сервисного цеха, выполняемая для собственных нужд;

♦ повторные ремонты по гарантии сервисного цеха.

В отличие от заказов клиентов и от внутрифирменных заказов, внутрицеховые заказы не дают выручки, а затраты времени на них считаются непроизводительными. Поэтому их следует ограничивать до неизбежного минимума.

Затраты времени на повторные ремонты по гарантии сервисного цеха должны всегда визироваться начальником цеха или мастером.

Планирование загрузки персонала

Одним из главных условий коммерческой выгодности работ является постоянно высокая загрузка сервисного цеха. При этом имеется в виду использование трудового потенциала, а не оборудования. Важно регулярно предусматривать на достаточно продолжительный период времени необходимость присутствия в определенные дни основных рабочих тех или иных специальностей и включать их в расчет при планировании занятости.

При определении занятости на предстоящий день исходят из следующих нормативов.

Механики фактически заняты до 90% рабочего времени, т. е. каждый вышедший на работу автомеханик занят 7,2 часа из 8.

Мастера, старшие техники и бригадиры механиков по понятным причинам фактически заняты меньше, некоторые из них – до 50% номинального рабочего времени, т. е. 4,0 часа из 8. Однако в силу различия условий на конкретных предприятиях учитывать занятость этих специалистов следует индивидуально.

Занятость учеников механиков можно учитывать, исходя из фактической занятости до 75 %, если их возраст старше 18 лет и меньше, если они моложе.

Для обеспечения ритмичной работы рассчитывается общий потенциал занятости на основе имеющихся трудовых резервов на каждый день предстоящей недели или месяца, в зависимости от масштабов предприятия. Затем вычитается резерв человеко-часов для выполнения кратковременных заказов и обслуживания не записавшихся заранее клиентов. Резерв обычно составляет 10-20%.

Так определяется потенциал занятости, учитывая который диспетчеры принимают заказы на предстоящие дни. Этот потенциал уменьшается вычитанием трудоемкости каждой очередной предварительной заявки, вплоть до полного его использования. Таким образом, обеспечивается гарантия того, что сроки ремонта автомобилей будут соблюдены, а предприятие будет работать без простоев.

Для правильной оценки трудоемкости заказов необходим опыт, особенно при оценке ненормированных работ. Трудности и ошибки планирования уменьшаются при регулярном применении его и контроле правильности его использования.

Распределение заказов

После оформления заказов их распределяют между исполнителями. Ответственный за это руководитель (начальник сервисного цеха, сервис-менеджер, старший техник, диспетчер и т. п.) планирует и координирует выполнение заказов силами конкретных бригад или автомехаников, с учетом имеющегося трудового потенциала, требуемой квалификации исполнителей и согласованных с клиентами сроков. На предприятиях с типовой схемой управления это обычно делается централизованно, через диспетчерскую службу. На предприятиях с бригадной организацией труда мастер-приемщик сам распределяет заказы между членами своей бригады.

Диспетчерский график на стенде дает наглядное представление обо всех заказах, выполняемых сервисным цехом, а также о плановых сроках их завершения. По графику можно определить занятость конкретных исполнителей и подразделений.

Учет рабочего времени

На лицевой стороне заказа-наряда перечисляются подлежащие выполнению работы, а обратная сторона представляет собой бланк для учета рабочего времени.

Тщательные учет и регистрация времени присутствия на работе и всех затрат рабочего времени имеет решающее значение для успешного ведения дел в сервисном предприятии.

Основные правила учета рабочего времени при выполнении заказов-нарядов:

♦ начало работы по заказу-наряду отмечается штамп– часами или вручную сразу по его получении, т. е. до установки автомобиля на ремонтный пост и до выяснения всех технических подробностей;

♦ окончание работы по заказу-наряду отмечается сразу после ее завершения, но до выходного технического контроля, выполняемого мастером;

♦ все нормированные работы, выполненные одним и тем же механиком, должны сводиться воедино и отмечаться только дважды, т. е. в моменты начала и окончания работ;

♦ отдельно отмечаются ненормированные работы – регистрируются только фактические затраты времени, которые затем переносятся из графы “фактические затраты времени” в графу “время, оплачиваемое заказчиком”.

Корректировка заказов

При выполнении заказов нередко возникает необходимость произвести дополнительные работы, которые либо срочно необходимы, либо целесообразны, так как совмещаются с заказанными.